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【摘要】随着现代医学的发展，患者对护理工作的要求越来越高，尤其是人性化护理服务。人性化服务是医院服务发展的方向。构建和谐社会，提供人性化服务是我国护理工作的重点。所谓服务，是为集体或他人的利益或某种事业而工作。护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者提供各种服务，护理服务的好坏直接关系到病员的康复和医院的声誉。护理人员要在护理工作中与时俱进，爱岗敬业，为全面建设小康社会，切实保障人民群众的身心健康作贡献，就必须坚持以病人为中心，在全心全意为患者服务上下功夫，努力为人民群众提供温馨、便捷、优质的医疗服务。
【关键词】人性化护理服务护理
作为一门科学，一门艺术，它是一种与专业实践紧密相关的学科，其基本属性是医疗活动，从属于服务性的范畴，具有一定的专业性和特殊性。因为服务对象是有生命的人，所以它既是关怀照顾的专业实践，又是真诚服务理念和责任的体现，是立足于学问、理想和基础理论之上的，直接为人民的健康提供最佳服务的专业，是一种特殊的人对人的服务。在护理实践中，以“人文精神”为指导，时时处处关爱服务对象，做到“以人为本”。护理人员应该技术准确、反应灵敏、充满爱心，并树立可亲、可信的形象，对患者提供人文关怀，一句热情的问候，一条温情的提示，一杯体现爱心的热水足以温暖患者的心。
21世纪医学服务的模式倡导以病人为中心，全方位的护理。护理对象包含了生理、心理、精神、社会文化等各个方面的人。因此护理服务模式更注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理，坚持以病人为中心的服务，对待患者“多一点爱心，多一点关心，多一点耐心，多一点理解，少一点误解”要求医务人员“迎来一个患者，交上一个朋友，送走一个患者，留下一片真情”。做到礼仪规范，真情服务，“来有迎声，走有送声”并创造出有个性的人性化服务亮点。
门诊是医院在第一时间为患者提供健康服务，为其诊治疾病的首要场所。医院人性化服务就是要尊重“以人为本”的服务的理念，而其服务理念就是开展对患者应有的人文关怀，人文关怀在大多数时间只是表现在护理工作者一个微笑，一个动作，一句语言，一个表情或日常操作过程中，而患者对于服务的感受也仅仅是从那一“真实瞬间”开始。以满腔热忱的服务和“慎独”的境界，以真诚良知作为自我评价的依据和出发点，使护理人员的价值真正在为患者服务中不断得到升华，不断满足患者身心护理，康复护理，预防保健，健康教育等多方面的护理需求，使以人为本，人文关怀的护理理念不断地融入医疗护理服务中，是现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。
人性化护理服务包括从患者入院到院外的全程护理，护理人员在护理工作中要善于从病人的眼神、表情、语言、体态中读懂病人的需求、痛苦、渴望，并尽最大努力去满足病人的需要，护理人员以人性化的服务语言，服务行为，使患者感受到多层次、全方位的关爱，用自己的热情和自信、平静、积极的心态去营造良好的护患人文氛围。医院在开展整体护理工作时，应树立先进典型，进行爱岗敬业、强化素质教育，通过采取换位思考的方法，从工作环节中查找不足、从服务内容上寻求拓展。护理工作的特点决定了每天要与人打交道，而且很多时间是与疾病缠身的患者打交道，使用诚恳、体贴、安慰、鼓励性的语言能给患者带来战胜疾病的信心和勇气。因此要大力开展，推广优质服务模式，要求护理人员做到：①“七声”即病员来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声，遇病员来有询问病情声，操作失误时有道歉声，接电话时有问候声。②“六心”即热心、爱心、耐心、细心、责任心、同情心。③“四动”即主动介绍，主动帮助，主动征求意见，主动反馈意见。④“三勤”，即勤观察、勤动手、勤动口；“七声”“六心”“四动”“三勤”服务是全程优质服务的又一个亮点，规范化的服务拉近了护患之间的距离，医护人员对病人无微不至的关怀和呵护温暖着广大患者及家属的心田，医院处处洋溢着温暖、融洽、体贴、关爱的氛围。医院为病人发放出院病人联系卡，对每位出院病人进行电话跟踪回访，以便及时提供服务。输液中心摆放了电视机、饮水机。定期召开公休座谈会、行风监督会并进行满意度调查。定期进行有关基础理论、基础知识、基础技能的“三基”考试及技术操作训练，加强考核力度，组织护理人员参加各种知识培训、业务技能培训、操作培训，提高护士自身修养。为营造一种关心病员、尊重病员、以病员利益的需要为中心的人文环境。
总之，人性化服务的核心是尊重病人的生命价值，人格尊严和个人隐私，服务应从细微入手，贴近社会和病人，护士要具备良好的职业素质和人文知识，尊重病人，关爱病人，提供规范的护理服务，最终目的是为了提高护理质量和病人满意度，提供护士的职业素质，注重满足个性化服务，改变医院形象并拓宽医疗市场。
参考文献
1郭燕红.切实转变观念推进整体护理［J］.中国护理管理，2004、4（6）9 －10
2李妮.人性化护理在护理管理中的实践［J］.解放军杂志，2004、21（9）72－73
3阐玉英.人性化护理服务的探讨［J］.国际护理杂志，2007、3（26）265－266
4颜艳萍.人性化护理管理的实施与体会［J］.护理管理杂志，2005、8（5）53－54
作者单位：650011云南省第三人民医院急诊科
【关键词】人性化护理服务护理
作为一门科学，一门艺术，它是一种与专业实践紧密相关的学科，其基本属性是医疗活动，从属于服务性的范畴，具有一定的专业性和特殊性。因为服务对象是有生命的人，所以它既是关怀照顾的专业实践，又是真诚服务理念和责任的体现，是立足于学问、理想和基础理论之上的，直接为人民的健康提供最佳服务的专业，是一种特殊的人对人的服务。在护理实践中，以“人文精神”为指导，时时处处关爱服务对象，做到“以人为本”。护理人员应该技术准确、反应灵敏、充满爱心，并树立可亲、可信的形象，对患者提供人文关怀，一句热情的问候，一条温情的提示，一杯体现爱心的热水足以温暖患者的心。
21世纪医学服务的模式倡导以病人为中心，全方位的护理。护理对象包含了生理、心理、精神、社会文化等各个方面的人。因此护理服务模式更注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理，坚持以病人为中心的服务，对待患者“多一点爱心，多一点关心，多一点耐心，多一点理解，少一点误解”要求医务人员“迎来一个患者，交上一个朋友，送走一个患者，留下一片真情”。做到礼仪规范，真情服务，“来有迎声，走有送声”并创造出有个性的人性化服务亮点。
门诊是医院在第一时间为患者提供健康服务，为其诊治疾病的首要场所。医院人性化服务就是要尊重“以人为本”的服务的理念，而其服务理念就是开展对患者应有的人文关怀，人文关怀在大多数时间只是表现在护理工作者一个微笑，一个动作，一句语言，一个表情或日常操作过程中，而患者对于服务的感受也仅仅是从那一“真实瞬间”开始。以满腔热忱的服务和“慎独”的境界，以真诚良知作为自我评价的依据和出发点，使护理人员的价值真正在为患者服务中不断得到升华，不断满足患者身心护理，康复护理，预防保健，健康教育等多方面的护理需求，使以人为本，人文关怀的护理理念不断地融入医疗护理服务中，是现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。
人性化护理服务包括从患者入院到院外的全程护理，护理人员在护理工作中要善于从病人的眼神、表情、语言、体态中读懂病人的需求、痛苦、渴望，并尽最大努力去满足病人的需要，护理人员以人性化的服务语言，服务行为，使患者感受到多层次、全方位的关爱，用自己的热情和自信、平静、积极的心态去营造良好的护患人文氛围。医院在开展整体护理工作时，应树立先进典型，进行爱岗敬业、强化素质教育，通过采取换位思考的方法，从工作环节中查找不足、从服务内容上寻求拓展。护理工作的特点决定了每天要与人打交道，而且很多时间是与疾病缠身的患者打交道，使用诚恳、体贴、安慰、鼓励性的语言能给患者带来战胜疾病的信心和勇气。因此要大力开展，推广优质服务模式，要求护理人员做到：①“七声”即病员来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声，遇病员来有询问病情声，操作失误时有道歉声，接电话时有问候声。②“六心”即热心、爱心、耐心、细心、责任心、同情心。③“四动”即主动介绍，主动帮助，主动征求意见，主动反馈意见。④“三勤”，即勤观察、勤动手、勤动口；“七声”“六心”“四动”“三勤”服务是全程优质服务的又一个亮点，规范化的服务拉近了护患之间的距离，医护人员对病人无微不至的关怀和呵护温暖着广大患者及家属的心田，医院处处洋溢着温暖、融洽、体贴、关爱的氛围。医院为病人发放出院病人联系卡，对每位出院病人进行电话跟踪回访，以便及时提供服务。输液中心摆放了电视机、饮水机。定期召开公休座谈会、行风监督会并进行满意度调查。定期进行有关基础理论、基础知识、基础技能的“三基”考试及技术操作训练，加强考核力度，组织护理人员参加各种知识培训、业务技能培训、操作培训，提高护士自身修养。为营造一种关心病员、尊重病员、以病员利益的需要为中心的人文环境。
总之，人性化服务的核心是尊重病人的生命价值，人格尊严和个人隐私，服务应从细微入手，贴近社会和病人，护士要具备良好的职业素质和人文知识，尊重病人，关爱病人，提供规范的护理服务，最终目的是为了提高护理质量和病人满意度，提供护士的职业素质，注重满足个性化服务，改变医院形象并拓宽医疗市场。
参考文献
1郭燕红.切实转变观念推进整体护理［J］.中国护理管理，2004、4（6）9 －10
2李妮.人性化护理在护理管理中的实践［J］.解放军杂志，2004、21（9）72－73
3阐玉英.人性化护理服务的探讨［J］.国际护理杂志，2007、3（26）265－266
4颜艳萍.人性化护理管理的实施与体会［J］.护理管理杂志，2005、8（5）53－54
作者单位：650011云南省第三人民医院急诊科