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随着市场"以顾客为导向"思想的建立,顾客满意度被作为企业竞争优势的新来源,并已成为研究热点。本文以顾客满意度作为切入点,通过构建王府井书店顾客满意度测评体系,设计调查问卷进行调查,结合调查问卷的数据,运用层次分析法以及顾客满意度公式计算出王府井书店的顾客满意度,对北京王府井书店的现实情况及存在的问题进行深入分析,指出其优势及劣势并提出一系列的建议和改进措施。