【摘 要】
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在信息化时代,保险市场不断发展,消费者的服务需求和维权意识不断增强,一旦产生矛盾和纠纷,选择向监管部门直接投诉或运用互联网等广大媒介进行曝光等"零成本""强聚焦"的维权
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在信息化时代,保险市场不断发展,消费者的服务需求和维权意识不断增强,一旦产生矛盾和纠纷,选择向监管部门直接投诉或运用互联网等广大媒介进行曝光等"零成本""强聚焦"的维权行为来表达诉求、维护利益的客户群体与日俱增,加之保险机构对投诉案件的处理与解决涉及人员较多、流程固化、时效较长等因素,导致所面临的投诉升级和声誉风险大幅增加,严重影响企业的品牌形象和社会信誉。本文旨在以市场形势为背景,以投诉问题为导向,以风险管控为核心,以数据分析为抓手,在公司高质量发展的战略攻坚转型期,就如何建立起一套完善的客户投诉智能预警机制,如何研发和应用客户服务品质管理系统,结合机制建设、平台运用、成效评价等方面落地执行,切实提高企业客户投诉风险预警管理水平进行专题探讨。
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