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摘要：目的：观察探讨优质护理服务在急诊护理中的应用效果。方法：选择我院急诊科2010年5月至2012年5月收治的患者116例，按照随机数字表抽取法分成观察组与对照组，各有58例，观察组实施优质护理服务，对照组实施一般护理，观察比较两组护理效果。结果：观察组护理后患者对健康知识的知晓率、护理满意度明显高于对照组（P<0.05），患者并发症发生率、护患纠纷发生率明显低于对照组（P<0.05），具有统计学意义。结论：优质护理服务在急诊护理中的应用效果良好，可以明显提高患者对健康知识的知晓率和护理满意度。
关键词：优质护理服务急诊护理护患纠纷
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）02-0155-02
针对急诊科患者病情较重、起病急、进展快、家属情绪波动大等特点，制定病情落实实行优质护理服务显得尤为重要。本文通过观察探讨优质护理服务在急诊护理中的应用效果，总结其护理体会和临床应用价值如下：
1资料与方法
1.1一般资料。选择我院急诊科2010年5月至2012年5月收治的患者116例，男有67例，女有49例，年龄在14～70岁，中位年龄为45.9±2.5岁，病程为3个月～5年，平均病程为2.2±0.7年，其中急诊内科有62例，急诊外科有44例，按照随机数字表抽取法分成观察组与对照组，各有58例，观察组实施优质护理服务，对照组实施一般护理，观察比较两组护理效果。两组一般资料比较差异不显著（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法。
1.2.1对照组。实施一般护理。
1.2.2观察组。实施优质护理，具体如下：
（1）制定优质服务目标：120科及急诊科通过召开全科护理人员会议，组织共同学习优质护理服务的相关内容，并制定出执行方案，随后多次组织护理人员进行健康教育技巧、知识，护患沟通技巧，护士礼仪等方面的培训学习。
（2）优化就诊流程，修订各项制度：通过与各相关部门进行有效沟通后，结合患者实际就诊需要，制定并实施“三无患者”（无钱财、无陪人、无姓名）的管理制度，实现对急诊患者实施“三优”（优先检查、住院、手术）服务；对急诊患者采取无缝隙管理，先诊疗再补挂号，先抢救再补交费用，先预约再行转科治疗，尽可能缩短患者挂号、缴费、检查、安排住院等时间，护理人员全程护送危重患者及输液患者转科、检查，代为取药等，并注意给予热情、耐心进行患者情况观察和工作详细交接；对门、急诊的注射、输液等流程进行全面优化，对关键流程的核查制度进行强化，如认真核对患者的处方及其病历，并可通过患者及其家属报名字、共同查看输液瓶等方式核查患者身份，有疑问处应立即与其主治医师联系并核查，切实做到让患者及家属安心、放心；对于危重、留观的患者，做好床头交接。
（3）岗位与职责重新明确，进行排班改进：依据护理人员的工作能力、资质并结合其意愿，实行APN排班，充分保证患者安全，提高护理服务质量，避免出现护理工作连续性中断与交接班次数多的现象，将以往抢救班、护理班、治疗班的护理人员作息时间进行合理调整，每天1～2名护士应专门负责门、急诊输液患者的巡查，并给予健康知识宣教，做好调查问卷工作，并主要咨询患者的意见及需要；根据急诊自身的特点，对传统的值班表进行调整，将单线班转变成双线和三线值班的模式[1]。
（4）实行人性化护理管理：在医生诊室附近放置多功能治疗车，按照病室抢救车的“四固定、三及时”的要求管理，备用常用的输液用品、输液药品、止血带、采血用物、血糖仪、外伤包扎用品等，能随时为急诊患者进行治疗及紧急处理；应将本科室的优质服务项目及实施措施公开并公示，设置意见箱，在病区走道、留观室及输液室皆张贴急诊相关的注意事项、健康知识、诊疗措施等，以及本科室常见病、高发病的分布特点的宣传板报，以供患者学习参考；结合医院内部机制和本科特点制定出改革方案，并制定出绩效考核制度，通过多种考核项目、考核方式进行考察性。
1.3调查方法。分别对护理后的患者给予自制的调查问卷进行健康知识和护理满意度调查，健康知识设立问答形式，护士按照患者回答的得分点进行评分，分为10题，0～10分，80分以上认为知晓。护理满意度分为4个等级，非常满意、满意、一般满意、不满意，满意度=非常满意率+满意率。
1.4统计学方法。本研究数据采取卡方软件V1.61版本处理，数据间比较使用X2检验，以P<0.05认为差异具有统计学意义。
2结果
观察组护理后患者对健康知识的知晓率、护理满意度明显高于对照组（P<0.05），患者并发症发生率、护患纠纷发生率明显低于对照组（P<0.05），具有统计学意义。见表1。
3讨论
本研究中统计可见，在急诊护理中的应用优质护理服务后，护理满意度达93.1%，护患纠纷率仅为3.4%，无1例严重并发症发生，患者的健康知识知晓率提高至89.7%，显示出通过制定出优质服务的理念及实施目标，树立起护理人员的自动服务意识；优化各项就诊流程和制度，以保证患者有一个舒适、清洁、安全的环境；明确职责并合理调配岗位，实现APN排班，从而避免单线值班时医护人员人手不足，安全核查落实不到位等导致护患纠纷发生；实行人性化的护理管理模式，全面提高患者的护理满意度，并通过相应的考核制度，实现多劳多得，充分调动护理人员的创造性和积极，保证优质服务工作有效和积极实行[2]。
综上所述，优质护理服务在急诊护理中的应用效果良好，可以明显提高患者对健康知识的知晓率和护理满意度，还能提高治疗效率，减少护患纠纷发生，具有重要的临床应用价值。参考文献
[1]张同艳.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J]，中国保健营养，2012，22（3）：162-163
[2]戴冬梅.优质护理服务示范工程基础建设的实践[J]，解放军护理杂志，2010，27（8B）：1204-1205
关键词：优质护理服务急诊护理护患纠纷
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）02-0155-02
针对急诊科患者病情较重、起病急、进展快、家属情绪波动大等特点，制定病情落实实行优质护理服务显得尤为重要。本文通过观察探讨优质护理服务在急诊护理中的应用效果，总结其护理体会和临床应用价值如下：
1资料与方法
1.1一般资料。选择我院急诊科2010年5月至2012年5月收治的患者116例，男有67例，女有49例，年龄在14～70岁，中位年龄为45.9±2.5岁，病程为3个月～5年，平均病程为2.2±0.7年，其中急诊内科有62例，急诊外科有44例，按照随机数字表抽取法分成观察组与对照组，各有58例，观察组实施优质护理服务，对照组实施一般护理，观察比较两组护理效果。两组一般资料比较差异不显著（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法。
1.2.1对照组。实施一般护理。
1.2.2观察组。实施优质护理，具体如下：
（1）制定优质服务目标：120科及急诊科通过召开全科护理人员会议，组织共同学习优质护理服务的相关内容，并制定出执行方案，随后多次组织护理人员进行健康教育技巧、知识，护患沟通技巧，护士礼仪等方面的培训学习。
（2）优化就诊流程，修订各项制度：通过与各相关部门进行有效沟通后，结合患者实际就诊需要，制定并实施“三无患者”（无钱财、无陪人、无姓名）的管理制度，实现对急诊患者实施“三优”（优先检查、住院、手术）服务；对急诊患者采取无缝隙管理，先诊疗再补挂号，先抢救再补交费用，先预约再行转科治疗，尽可能缩短患者挂号、缴费、检查、安排住院等时间，护理人员全程护送危重患者及输液患者转科、检查，代为取药等，并注意给予热情、耐心进行患者情况观察和工作详细交接；对门、急诊的注射、输液等流程进行全面优化，对关键流程的核查制度进行强化，如认真核对患者的处方及其病历，并可通过患者及其家属报名字、共同查看输液瓶等方式核查患者身份，有疑问处应立即与其主治医师联系并核查，切实做到让患者及家属安心、放心；对于危重、留观的患者，做好床头交接。
（3）岗位与职责重新明确，进行排班改进：依据护理人员的工作能力、资质并结合其意愿，实行APN排班，充分保证患者安全，提高护理服务质量，避免出现护理工作连续性中断与交接班次数多的现象，将以往抢救班、护理班、治疗班的护理人员作息时间进行合理调整，每天1～2名护士应专门负责门、急诊输液患者的巡查，并给予健康知识宣教，做好调查问卷工作，并主要咨询患者的意见及需要；根据急诊自身的特点，对传统的值班表进行调整，将单线班转变成双线和三线值班的模式[1]。
（4）实行人性化护理管理：在医生诊室附近放置多功能治疗车，按照病室抢救车的“四固定、三及时”的要求管理，备用常用的输液用品、输液药品、止血带、采血用物、血糖仪、外伤包扎用品等，能随时为急诊患者进行治疗及紧急处理；应将本科室的优质服务项目及实施措施公开并公示，设置意见箱，在病区走道、留观室及输液室皆张贴急诊相关的注意事项、健康知识、诊疗措施等，以及本科室常见病、高发病的分布特点的宣传板报，以供患者学习参考；结合医院内部机制和本科特点制定出改革方案，并制定出绩效考核制度，通过多种考核项目、考核方式进行考察性。
1.3调查方法。分别对护理后的患者给予自制的调查问卷进行健康知识和护理满意度调查，健康知识设立问答形式，护士按照患者回答的得分点进行评分，分为10题，0～10分，80分以上认为知晓。护理满意度分为4个等级，非常满意、满意、一般满意、不满意，满意度=非常满意率+满意率。
1.4统计学方法。本研究数据采取卡方软件V1.61版本处理，数据间比较使用X2检验，以P<0.05认为差异具有统计学意义。
2结果
观察组护理后患者对健康知识的知晓率、护理满意度明显高于对照组（P<0.05），患者并发症发生率、护患纠纷发生率明显低于对照组（P<0.05），具有统计学意义。见表1。
3讨论
本研究中统计可见，在急诊护理中的应用优质护理服务后，护理满意度达93.1%，护患纠纷率仅为3.4%，无1例严重并发症发生，患者的健康知识知晓率提高至89.7%，显示出通过制定出优质服务的理念及实施目标，树立起护理人员的自动服务意识；优化各项就诊流程和制度，以保证患者有一个舒适、清洁、安全的环境；明确职责并合理调配岗位，实现APN排班，从而避免单线值班时医护人员人手不足，安全核查落实不到位等导致护患纠纷发生；实行人性化的护理管理模式，全面提高患者的护理满意度，并通过相应的考核制度，实现多劳多得，充分调动护理人员的创造性和积极，保证优质服务工作有效和积极实行[2]。
综上所述，优质护理服务在急诊护理中的应用效果良好，可以明显提高患者对健康知识的知晓率和护理满意度，还能提高治疗效率，减少护患纠纷发生，具有重要的临床应用价值。参考文献
[1]张同艳.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J]，中国保健营养，2012，22（3）：162-163
[2]戴冬梅.优质护理服务示范工程基础建设的实践[J]，解放军护理杂志，2010，27（8B）：1204-1205