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考虑中国汽车4S店的特点,本文从实际出发,结合先进的顾客满意理论,建立了4S店顾客满意度测评指标体系。然后针对具体4S店进行测评,了解顾客的需求与期望,利用成熟的统计技术,分析满意度与顾客期望质之间的差距,提出有针对性的管理措施,以指导汽车行业质量改进,提高顾客满意程度,最终赢得顾客忠诚。