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汽车4S店顾客满意度测评指标体系研究

来源 :2007年中国汽车工程学会年会 | 被引量 : 0次 | 上传用户：marriamirror

【摘 要】

：

考虑中国汽车4S店的特点,本文从实际出发,结合先进的顾客满意理论,建立了4S店顾客满意度测评指标体系。然后针对具体4S店进行测评,了解顾客的需求与期望,利用成熟的统计技术,

【作 者】

：

张志明 徐向阳 杨波 

【机 构】

：

北京航空航天大学汽车工程系

【出 处】

：

2007年中国汽车工程学会年会

【发表日期】

：

2007年9期

【关键词】

：

汽车经销商 4S店 顾客满意度 测评指标体系 

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考虑中国汽车4S店的特点,本文从实际出发,结合先进的顾客满意理论,建立了4S店顾客满意度测评指标体系。然后针对具体4S店进行测评,了解顾客的需求与期望,利用成熟的统计技术,分析满意度与顾客期望质之间的差距,提出有针对性的管理措施,以指导汽车行业质量改进,提高顾客满意程度,最终赢得顾客忠诚。

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