改革开放以来,伴随着国际贸易的高速发展,我国货运代理行业也取得了突飞猛进的发展。随着世贸的加入以及货运代理行业由审批制改为备案制,全面实现了对外开放和对内开放的同时,也大大降低了行业准入门槛,使得越来越多的人进入这个行业。然而总的来说,我国的国际货代行业的盈利能力偏低,集中于传统的仓储、运输等业务,缺乏创新。在全球经济一体化的形势下,面对国际货代公司陆续进入中国,中国的国际货代行业特别是中小货代将面临巨大的挑战。面对愈发严峻的市场环境,作为夹缝中生存的我国中小国际货代企业,如何找到自己的核心竞争优势,在竞争激烈的市场中脱颖而出,占有一席之地是未来企业战略规划的关键。本文将通过对上海A国际物流有限公司(以下简称A公司)的分析,从而得出A公司的核心竞争力在于搭建差异化的客户关系管理系统,围绕不同客户的特点,通过公司CRM系统的实施为公司未来的可持续发展提供坚实的基础。进而对众多中小国际货代企业未来的发展提供一些借鉴和启示。绪论部分,简单说明了本文的研究背景、意义和目的,研究思路和方法,并结合近年来的研究成果对客户关系管理主要理论加以阐述。第2章主要是对国际货代行业的概况介绍,并分析了我国中小国际货代行业所面临的生存困境,以及当前中小国际货代企业在客户关系管理中存在的问题,进而提出实施差异化的客户关系管理的必要性。第3章主要阐述了A公司目前的客户关系管理现状和亟需解决的问题。先是简单介绍了A公司的情况,然后对该公司各个部门遇到的问题做出针对性的分析,以及对公司目前在客户管理中存在的问题进行细致的分析。第4章解决了A公司为什么要实施客户关系管理的问题。通过对其进行战略分析,以及结合第3章的问题分析,进而提出差异化的客户关系管理战略。第5章是文章的核心部分,分别从A公司的经营理念、服务流程再造和客户流失处理等各部分,对A公司的差异化的客户关系管理系统进行了重新建构。结合公司现状得出了有A公司特点的差异化的客户分级标准,如客户忠诚度调查、客户信誉度测试等,并重新改进了A公司的客户业务服务流程。第6章对A公司实施差异化的客户关系管理系统的效果和意义进行切实的评估。第7章为结束语,简明扼要的总结了A公司实施差异化的客户关系管理的作用等。