随着经济的发展,企业之间的竞争渐渐从单纯的产品竞争,转为服务方面的竞争,呼叫中心(Call Center)作为一种全新的客户服务方式,越来越受到企业的重视,得到了广泛的应用。但是随着技术的发展以及功能需求的不断提高,传统的基于用户级交换机(PBX, Private Branch Exchange)平台的呼叫中心,已经不能满足企业的需求。基于IP-PBX平台的呼叫中心的出现,顺应了新技术的发展,满足了企业的需求,应用前景广阔,因而得到了快速的发展。本文首先介绍了IP-PBX呼叫中心的概念和发展现状,进而分析IP-PBX及呼叫中心的发展历程。通过对IP-PBX呼叫中心的技术特点与组网方式的研究,实现基于IP-PBX平台的呼叫中心的产品开发。本文所做工作如下：(1)参与IP-PBX软件平台的设计开发工作,其中本文作者完成的工作包括简化传统链路层协议,设计实现一种有效的内部通信协议,实现IP-PBX系统接入模块功能,实现传统PSTN(公共电话交换网络)网电话互通,以及基于SIP协议的软电话之间的互通,着重研究并实现IP/PSTN网关功能。(2)分析系统呼叫控制流程的特点,采用基于消息驱动机制的有限状态机的方式,来实现IP-PBX系统呼叫控制信令的交互过程,其中的消息采用Q.931消息作为有限状态机的输入参数。(3)参与实现呼叫中心业务层模块的部分业务,包括录放音功能,IvR功能模块的实现。本文所述的基于IP-PBX平台的呼叫中心的解决方案,已经投放市场,处在实际应用中,通过了实践的检验,达到了良好的效果。