随着我国民航业的发展，航班，航线迅猛增加，国内航空公司不断增加，以及国外航空公司的涌进，航空公司的竞争压力越来越大，对航空公司的服务质量也提出了新的要求。航空公司要在激烈的竞争中立于不败之地，服务方面的竞争无疑是至关重要的。“知己知彼，百战不殆”，科学、有效地评价自身和竞争对手的服务质量，并采取切实有效的改进措施，对于航空公司的发展具有重要意义。 顾客满意是顾客的一种心理感受状态，是指一个顾客对一个产品的可感知的效果或结果；而顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。航空公司的顾客满意度是顾客对某项服务的情感反映，服务质量是航空公司提供的服务满足目标顾客需求的程度，二者之间存在密切的关系。顾客满意度源自顾客满意战略，该战略是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品和服务，综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，对企业进行产品、服务、企业文化一体改善的一种经营战略。 本文以顾客满意度理论和顾客满意战略为基础，通过案例分析，结合我国某航空公司的顾客满意战略的实际情况，提出了航空公司如何运用顾客满意度理论和顾客满意战略，以评价自身和竞争对手的服务质量，并提出有针对性的改进建议。