近几年来,移动通信市场已经告别了前几年供不应求的状况,新客户的增长日趋缓慢,用户的平均价值在下降,市场已经从增量增长转变为存量增长。随着市场竞争的日趋激烈,客户的保持和发展已经成为移动通信企业的一项非常重要的工作。但是,我国目前仍然没有建立一个移动通信客户价值评价体系,使得移动通信企业的客户保持和发展策略缺乏理论依据。本文针对于移动通信企业客户进行客户流失分析和价值评价。基于客户关系管理、客户流失分析技术和客户价值分析技术理论基础上,本文提出了新的客户流失预测模型和客户价值评价体系,并通过对K公司客户进行客户流失预测和客户价值评价的实证研究,构建出移动通信企业客户流失预测模型和客户价值分析模型,得到了影响该移动通信企业客户流失的关键性因素,并推广到其他移动通信企业中,旨在为未来移动通信企业市场营销制定提供建议。本文首先简要介绍了客户流失和客户价值分析的研究背景,研究意义,国内外的相关理论模型,并阐述了研究目的和研究思路。然后对客户流失和客户价值的概念进行了界定,并总结了相关的分析技术,为之后的实证研究奠定了理论基础。第三章、第四章是本文的核心部分。第三章主要进行移动通信企业客户流失分析研究,建立了客户流失指标体系,在此基础上提出了客户流失分类预测模型。第四章主要进行移动通信企业客户价值分析,建立了针对移动通信业的具体情况的RFM模型,并将AHP法和聚类分析法结合起来对客户价值进行评价,在此基础上建立了客户价值分析的模型。最后,第五章总结了本文的研究结论,即实务与学术理论上的意义与贡献,并对未来客户价值评价提出了展望。