随着经济的发展和社会的进步，随着我国对国外零售业市场的全面开放，国内零售业市场环境发生了巨大的变化，面临着前所未有的竞争压力。为提高我国零售业服务质量，提高竞争力，缩小与国外知名零售企业的差距，满足市场竞争的需要。当前急需解决的问题之一就是如何尽快改变目前国内零售业落后的经营管理理念，提高服务质量。零售业的商品销售服务是由一系列为顾客提供商品及服务的相互关联的过程组成。六西格玛作为一种流程改进的方法，用量化的方式描述服务过程管理，能够准确地反映客观现实，将注意力集中在顾客需求上，以效益为中心在企业推行全过程管理。六西格玛质量管理体系独特的管理理念和灵活的实施思路非常符合零售业服务质量管理的特点。但是在我国零售行业中，真正在企业范围内实施六西格玛的零售企业几乎没有，只有极少数的零售企业试行过这种管理方法。本文通过跟踪六西格玛前沿理论，从顾客需求分析入手，探讨六西格玛的理念和方法体系在零售业管理中的应用，根据零售业的行业特点指出了国内零售业服务质量低下的原因，分析零售业实施六西格玛管理的必要性。从六西格玛的角度给出了国内零售业管理体系框架，定义了零售业服务过程的缺陷以及如何对服务过程各个具体环节的指标进行量化及测量。在分析阶段、改进阶段分别运用了QFD、DOE试验设计及方差分析法对零售业的服务质量进行了分析并提出了改进措施。在控制阶段指出了零售业服务质量的控制难点并给出了控制阶段应当注意的关键点。论文结合零售业的特点及六西格玛管理实践经验和相关理论。探讨零售业开展六西格玛管理需要面对的挑战。分析了实施六西格玛的一系列保证因素,并且对服务质量过程指标进行了界定和划分，为零售业实施六西格玛管理提供借鉴，根据商场现有过程能力选择DMAIC改进模式进行服务质量改进及控制。本文所提到的商业企业或零售业均指大型购物商场或大型超市。