客户关系管理(Customer Relationship Management)是一种以客户为中心的系统性理论，和以往单纯的管理理论和营销理论都有着很大的不同。本文尝试将价值链模型运用到客户关系管理中，通过天奇铜业有限公司作为实际案例进行了详细阐述。　　 本文首先对CRM理论的定义又做了分析，认为客户关系管理是一种集理念，管理方法和技术支持的综合体，其核心是以客户来引导企业的决策和行动，建立和客户的良好关系。这种关系并不完全是私人感情式的关系，在对关系特征的分析和新旧关系的对比中可以发现其内涵。　　 本文理论基础和创新之处在于通过价值链模型对客户关系管理进行分析。客户关系管理价值链可以解释为需求链，其目的是为客户创造价值；而传统的价值链更像是供应链，其目的是为企业带来利润。客户关系管理价值链是由客户识别、客户区分、客户互动和客户化定制这四项基本活动构成的，本文依次对这四项活动进行了介绍，详细解释了CRM价值链的完整过程。　　 本文针对天奇铜业有限公司的研究，将客户关系管理理论和实际操作结合起来，遵循提出问题、分析问题、解决问题的思路，从天奇公司实际情况出发，在理论模型的基础上提出了一些自己的见解。本文认为，客户关系管理作为新的理论能够给企业带来现实的指导，特别对于中国众多中小民营企业的发展有着重要的意义。