随着中国金融业对外开放的深入,金融机构数量的不断增加,金融产品种类日渐繁多,可供大众选择的产品及服务不断推陈出新以及保险、证券、基金行业的渗入,金融服务市场逐渐成为买方市场,银行业的竞争变为白热化状态。在金融产品同质性较强的情况下,银行业的竞争逐渐转化为银行机构间服务品质的竞争。客户满意度逐渐成为各个银行机构的关注焦点。　　自2008年起,哈尔滨地区的建设银行在省内率先进行市场细分,根据客户群体的需求,为客户提供金融产品和服务。通过执行―客户战略,不断提高服务质量,提升个人客户满意度。　　本文以建设银行哈尔滨地区零售业务客户为样本,以期望确认理论(Expectation Confirmation Theory,ECT)为基础,建立商业银行零售业务客户满意度模型,探讨建设银行哈尔滨地区零售业务服务质量与个人客户预期质量、感知质量之间的关系,以及对服务的认可程度、满意度、再次访问意向之间的关系。利用统计调查法收集数据,采用描述性统计分析、信度分析、效度分析、方差分析等方法,运用SPSS软件对数据进行分析。通过对建设银行哈尔滨地区零售业务的SWOT分析及 SEM分析结果,给出了发展银行零售业务、改善零售业务客户服务的建议。