近年来,房地产行业竞争日益激烈,可以预见在不久的未来,中国房地产市场进入供给相对过剩的买方市场环境已不可避免,而客户逐渐成熟的购房心理及理性消费意向的加强,使得外部竞争环境更加激烈。如何更好了解和吸引客户,并在艰难的困境中生存并成长,房地产企业不仅要要在产品质量、产品价值、企业形象上下功夫,更重要的是必须让客户满意,实现客户忠诚,这样才能为企业创造持续的利润,并能持久的发展。因此,房地产企业提升客户满意度将成为其生存和发展的重要因素。本次研究的主要目的是找到住宅质量造成客户不满的关键因素,并针对这些因素,探讨ZH公司质量管理体系改进的方法。本次研究对大型房地产公司完善质量管理体系,提高房屋质量有一定的参考意义,同时对降低质量投诉,在工程项目维修阶段提升客户满意度也有一定的参考价值。本次研究首先通过文献研究和公司层面的满意度调查,找到客户满意度提升工作的重点是提升房屋本身质量和维修服务质量;其次对ZH公司已交付的G项目业主投诉的质量问题和维修服务问题进行研究,分别采用帕累托法、因果图法和模糊综合分析法及等方法,找出影响质量和维修问题的关键管理因素是目前的质量管理体系可操作性不强以及缺乏相应的绩效考核措施;最后,针对研究找到的关键因素,从质量管理体系、利益相关者管理和标准化方面提出质量管理改进措施,并通过后续项目实施过程验证有效性,为最终提炼出质量管理最佳实践提供对策和建议。