近些年来,组织中员工的反生产行为受到了越来越多的关注。员工的反生产行为往往会给组织造成很多不良影响,损害组织利益。因此,对于组织的长期发展而言,减少员工的反生产行为非常有必要。通过对反生产行为的相关文献进行梳理,结合本文所选取的一线服务情境,发现顾客的一些行为会对一线员工的反生产行为产生影响,如顾客不公平。对于服务型组织而言,顾客是来自组织外部的利益相关者,顾客的某些不当行为会对员工的行为产生影响,甚至包括极端的报复行为。探究顾客不公平对员工反生产行为的影响机制是十分必要的。资源保存理论为我们提供了一个新的研究视角,本文将情绪视为工作过程中的一种重要资源,从情绪资源的消耗的角度去解释顾客不公平对员工反生产行为的影响机制。此外,面对顾客不公平带来的负面影响时,不同的员工间是否存在差异?本文从组织认同和职业认同的角度出发,探究上述问题是非常有意义的。这有助于我们找到顾客不公平影响员工反生产行为的的边界条件,进而减少由顾客不公平所造成的员工反生产行为。本文基于资源保存理论,构建了从顾客不公平到员工反生产行为的研究框架,探讨顾客不公平对员工反生产行为(包括指向组织的反生产行为和指向个人的反生产行为)的影响,同时检验情绪耗竭在上述影响中的中介作用,以及组织认同和职业认同对顾客不公平与员工情绪耗竭之间关系的调节作用。采用171名服务员工和41名直接主管的配对数据检验所提出的假设,实证结果发现：(1)顾客不公平与员工反生产行为之间显著正相关；(2)情绪耗竭在顾客不公平与员工指向组织的反生产行为的关系中起到完全中介作用；(3)组织认同负向调节顾客不公平行为与情绪耗竭之间的关系。本研究的创新点在于：(1)深入探究了顾客不公平对员工反生产行为的影响机制,将情绪资源的消耗作为一种解释机制,探究了情绪耗竭在顾客不公平与员工反生产行为之间的中介作用,扩展了反生产行为前因研究中提出的认知情绪模型；(2)本文还探究了顾客不公平对员工反生产行为作用机制的影响因素,研究了组织认同和职业认同对顾客不公平与情绪耗竭之间关系的调节作用,结果表明组织认同确实会负向调节二者的关系。这一发现加深了我们对组织认同感的理解,也丰富了对情绪耗竭边界条件的相关研究。此外,本研究为服务企业的管理与实践提出一些建议。首先,服务企业需要让员工认识到顾客不公平是不可避免的,但是可以通过一些措施来应对。其次,服务企业应该更加关注员工的情绪状况,帮助员工弥补情绪资源的消耗,尽快恢复企业需要的情绪状态。最后,管理者可以有意识地培养和增强员工的组织认同感,从而减弱来自顾客不公平行为的消极影响。