煤炭作为我国基础行业,其有效供给保证了国家经济和社会发展的需求,也为我国总体经济增长做出了巨大贡献。但目前煤炭行业营销面临着营销管理观念落后、营销方法单一、信息交流不畅等问题,由此促使煤炭企业从买“产品”转向买“服务”上来。客户关系管理,尤其是相关软件的应用,使企业可以快速对客户反馈的各种信息进行收集、整理、分析,以掌握和监控一些重点欠款用户的货款回收情况,避免恶性透支和拖欠煤款现象;同时将这些信息运用到从煤炭产品加工到售后服务的各个环节,可以提高产品适应市场的能力,有针对性地满足客户要求,根据市场环境变化,及时采取相应措施,调整营销策略,降低经营风险。本文分析了数据挖掘技术及CRM系统的特征,在研究数据挖掘技术和CRM的基础上,结合数据挖掘技术的特点和CRM系统的特殊需求,重点对数据挖掘技术在CRM中的应用进行了分析研究,并以福建煤电MES项目为研究背景,开发了基于数据挖掘的CRM系统。首先,本文提出了一种新的系统架构一虚拟B/S架构,该架构结合了C/S和B/S的优点,提高了系统运行效率和数据安全性;其次,在操作型CRM中,实现了销售计划、销售合同、客户账款、实时库存等数据一体化和操作自动化,简化了工作、保证了数据的准确性和一致性,实现了数据的共享和实时性;最后,在分析型CRM中,综合运用粗糙集和模糊聚类等数据挖掘技术,对煤炭客户细分进行分析和研究。先采用粗糙集联系度对决策信息表进行简约,再进行聚类,有效减少了聚类算法的计算量,提高了算法的效率和信息的可辨性;另外采用模糊聚类方法进行聚类,通过阈值的调整过程,可以看到数据样本和其他类别之间的联系,能更客观地反映出现实世界。