随着中国经济的进一步发展,中国电信业的竞争变得越来越激烈,自2008年电信业重组以来,形成了移动、电信和联通三足鼎立的局势,加上国外电信企业的进入,电信行业已经进入全面竞争的时代,其他中小型企业的市场份额不断被蚕食。在面对电信市场相对饱和、服务和产品同质化现象严重的情况下,各企业为了保持一定的市场占有率,必须要服务好现有客户,且不断提高客户满意度,从而提高客户忠诚度。本研究的主题是,通过实施基于ITIL的IT服务管理提高客户的满意度,帮助企业赢得客户。北京互联通网络科技有限公司(以下简称互联通)作为一家拥有全方位完整电信数据通信服务执照的跨平台信息通信综合服务运营商,近年公司面临的压力日益增大,其中一个重要原因就是客户不满意。因此,如何快速提升客户满意度是互联通公司面临的挑战。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法,对互联通公司通过IT服务的优化实施提升了客户满意度进行系统研究。首先论文对客户满意度的发展过程及ITIL服务管理相关理论进行了归纳和阐述,并说明了两者的关系,即IT服务质量的高低将直接影响客户满意度。其次论文采用了文献研究法、系统分析法、问卷调查法、统计分析法,找出影响客户满意度的主要原因,并采取了针对性的措施。论文通过对互联通基于ITIL的IT服务优化实施过程进行剖析,对实施ITIL的IT服务项目前后客户满意度的变动情况进行纵向对比,证明了IT服务重要性及提升客户满意度的实用性。本文的创新之处在于,通过深入对比与研究,实证了基于ITIL的IT服务管理在互联通公司是可行的,并因此提升了客户满意度,为其他同类型的IT服务类企业实施基于ITIL的IT服务管理,提升客户满意度提供一些有价值的参考意见。