在国外,零售银行业务已有数百年的发展历史,21世纪前后,国外商业银行更是发生了深刻变化,零售银行业务在商业银行的地位和作用不断上升。目前在发达国家的商业银行中,零售银行业务己成为利润来源的重要组成部分。西方发达国家的商业银行在近几十年的零售银行业务快速发展中积累了丰富的经验,值得我们学习和借鉴。目前,刚性的资本约束、国内市场对外资银行的全面开放和金融脱媒的逐步显现,都将影响中资银行公司信贷业务的发展。与此同时,国内中产阶级的迅速兴起又给商业银行零售业务的发展提供了巨大的市场需求。一方面,我们要切实制定出发展零售银行业务的策略和措施,积极抢占市场;另一方面,中资银行在发展零售银行业务上要克服盲目性和随意性。招商银行是国内在零售银行业务上表现出色的商业银行,本文通过对招商银行的深入考察,总结其发展经验,结合国际零售银行业务发展趋势,提出自己的观点和建议,希望能够抛砖引玉,对我国商业银行零售银行业务的发展有所裨益。本文研究方法主要是定性分析和比较研究,辅之以数据对比和案例分析,注重理论与实践的结合、规范分析与实证分析的结合。在结构安排上,本文分为五个部分,第一部分,本文对零售银行业务的涵义、业务内容及特点做了简要介绍,并指出了零售银行业务在商业银行业务框架中的重要地位。零售银行业务是相对于批发银行业务而言的,指商业银行以个人、家庭、中小企业为服务对象的金融业务。它包括零售资产业务、零售负债业务和零售中间业务三大部分。相对批发银行业务,它具有数量庞大、业务分散、类型多样化等特点。20世纪90年代中后期以来,国际上零售银行业务的重要性不断提高,在商业银行的收入来源中,零售银行业务的贡献率越来越高。第二部分,本文从产品创新、渠道、信息化、竞争主体等几个方面,对国际零售银行业务的发展趋势进行展望:一是金融创新受到普遍重视,新产品层出不穷;二是分销渠道日趋多元化,这表现在互联网分销渠道迅猛发展、传统分支网点再造、交叉销售流行三个方面;三是在信息化和细分的基础上,重视对客户的关系管理;四是零售银行业务竞争主体日趋多元化;五是零售银行业务的经营日趋国际化。近年来零售业务在西方国家商业银行迅猛发展,有内部业务发展需求和外部经营环境变化两方面的原因。主要有以下几点:国际批发业务利润不断下降、零售需求市场不断壮大以及各国金融管制的放松。第三部分,本文分析了我国加快发展商业银行零售银行业务的动因,对我国商业银行零售银行业务发展现状及存在问题进行了论述。由于市场竞争环境、客户需求环境、金融监管环境不断变化,加之政策环境日趋健全,导致传统批发银行业务不断萎缩,国内商业银行纷纷开始战略转型,将业务中心转移到零售银行业务。中国零售银行业务在短短的几年时间实现了历史性的跨越快速发展,但就总体而言,与发达国家比,还存在不小的差距,主要表现在以下几方面:一是服务和客户关系管理滞后;二是营销战略不明晰;三是产品品种有限、功能单一;四是渠道建设步伐落后;五是人力资源支持不足第四部分,对招商银行基本情况,招商银行的组织结构,以及招商银行零售银行业务发展情况作了简要介绍。招商银行成立于1987年4月8日,是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,总行设在深圳。招商银行的零售银行业务在国内银行业一直处于领先地位,产品创新水平、金融服务的水准、金融产品的市场营销能力等方面,均有不俗的表现。据人民银行统计数据,招商银行2006年末存款、储蓄存款、贷款市场份额在13家股份制商业银行中位居第2,个人消费贷款市场份额全国第一,显示了“中国最佳零售银行”的实力。第五部分,对招商银行零售银行业务进行了深入探讨和具体分析。招商银行被誉为‘国内最佳零售银行’,深入研究招商银行的成功之道,对理论研究和实践两方面都很有意义。本文从服务理念、市场营销、信息化建设、风险管理四个方面,对招商银行成功经验进行了总结,希望能对我国商业银行零售银行业务的发展,有所裨益:一是秉承“因您而变”的服务理念,持续金融创新;二是加大营销力度,改进服务方式;三是以科技为本,加快信息化建设步伐;四是提升风险管理水平,强化服务基础。