随着高校信息化建设的不断深入,校园网不断延伸和拓展。一方面,学校教学、科研和管理等工作对校园网的依赖程度不断增加,另一方面,校园网的自身复杂程度也不断增加。传统的高校IT管理方式已经不能满足高校信息化发展的要求,高校IT管理面临新的挑战。高校IT管理必须在服务理念、服务方式、管理手段等方面进行相应的变革和创新以适应高校信息化发展的新要求。IT服务管理所倡导的标准化方法和流程,为我们提供了解决高校IT管理存在问题的较好的思路。ITIL是关于IT服务管理流程的最佳实践,可以为高校信息化管理和保障工作提供良好的理论依据和技术保证,使其更加规范和有序。本文在对ITIL相关知识进行充分研究和对国内其他高校IT服务管理实施情况进行调查分析的基础上,深入分析所在学校IT管理的现状和需求,借鉴和吸收市场上知名的IT服务管理解决方案,结合ITIL V2和V3框架,提出了基于ITIL的高校IT服务管理模型UITSM;基于UITSM模型给出相适应的IT服务管理实施规划和步骤;结合学校IT管理部门的实际情况详细设计了事件管理、变更管理等ITIL核心流程,并设置了相应的角色及其职责以适应新流程的运转;最后按照软件工程的规范和要求,采用Struts、Spring、Hibernate框架和OSWorkflow工作流引擎技术设计和实现了基于J2EE的IT服务管理原型系统。