20世纪70年代以来,客户满意度研究一直是企业管理理论研究的一个热点问题。90年代,客户满意度理论开始在我国企业实践中加以运用。山东移动通信有限责任公司德州分公司(简称德州移动,下同)自2001年开始每年进行客户满意度测评,原则上上年度客户满意度的测评结果将指导企业下年度客户服务工作的开展。但近几年的实践结果并不尽如人意,说明公司在客户满意度理论应用上仍存在一定问题。如何完整把握客户满意度理论,并将理论充分运用到德州移动的服务实践中,改善服务质量,提升客户满意度,是本文要解决的核心问题。 本文综合了众多国内外学者的研究结论,完整地提出了客户满意度理论,并运用客户满意理论分析了德州移动在客户感知服务质量、客户期望引导、员工满意度、服务公平性、商业友谊、客户信任感等方面存在的问题,针对问题,提出了客户满意度提升方案。本文在研究过程中,运用了文献研究与实证研究相结合的研究方法,注重理论对实践的指导;运用了调查结论,使问题分析建立在科学调查的基础上;运用了同业对比法分析问题,使问题具有可衡量性。 通过研究,本文认为提升客户感知服务质量是改进德州移动客户满意度的关键。在引导客户期望方面,德州移动要把握客户吸引和客户满意的平衡。德州移动需要进一步转变服务观念,将企业文化通过制度建设落实到员工行为中。员工满意是客户满意的前提,德州移动需要进一步改善一线服务人员的满意度。