随着世界经济由实物经济向服务经济的转变,服务产业在社会经济中变得越来越重要,消费者对服务业中的服务要求越来越高。这时候对于顾客抱怨的处理就显得比过去要重要的多,很多国内外学者都对它对顾客忠诚重要性影响进行过阐述。为了证明顾客抱怨及顾客抱怨处理对服务业存在重要实际意义,以及它与各类顾客忠诚存在怎样的关系,本文对顾客抱怨处理对顾客忠诚的影响做实证分析,得出结论:(1)妥善的顾客抱怨处理对顾客忠诚中的认知性忠诚有较为显著的影响;(2)妥善的顾客抱怨处理对情感性忠诚有非常显著的影响;(3)妥善的顾客抱怨处理对意向性忠诚无十分显著影响;(4)妥善的顾客抱怨处理对行为性忠诚无十分显著影响。有以上结论可知,顾客抱怨及顾客抱怨处理对服务业具有现实意义,对服务业的顾客忠诚有重要影响。