客户关系管理并非新生事物，它是伴随着商业出现而出现的。但是在网络化和电子商务时代它又被赋予了新的涵义。它源于营销理论，但又不同于营销理论；它是管理理念和技术等有机结合的产物：以客户为中心，依托管理理论的创新，凭借技术手段，进行组织结构和业务流程的再造。因此，笔者围绕这条主线，通过理论和实证两个方面的研究，对客户关系管理的实施进行分析，并对客户关系管理在我国传统企业中的应用进行了粗浅的探讨。本文分为四部分。“导论”，介绍客户关系管理产生的时代背景，同时阐明选题的实际意义。第一章，“客户关系管理的理论解析”。介绍客户关系管理的定义和内涵，以及客户关系管理的应用系统。分析客户关系管理理论的渊源和创新；研究网络经济和电子商务时代所赋予客户关系管理的新内容。第二章，“客户关系管理的应用系统与价值分析”。运用价值链理论对客户关系管理的价值运动进行探讨，并阐述客户关系管理系统对企业运营的经济价值。第三章，“客户关系管理的实施”。指出当前实施客户关系管理失败的原因以及工作重点。结合自己的理解以及对业界有关CRM实施思路的扬弃构思出一个基础实施框架，并探讨客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合。最后，通过对北京京东方科技集团成功实施CRM的案例，阐明企业在实施客户关系管理时的一般步骤和注意事项。第四章，“客户关系管理在我国传统企业中的应用”。面对网络经济和电子商务时代的激烈竞争，我国传统企业进行信息化建设已经是时不我待；客户关系管理既是一种新型的商业模式和科学的经营理念，又是企业信息化的一部分。因此，客户关系管理在传统企业中的实施应用将有利于企业在开放性市场中吸引客户、提高市场占有率和企业竞争力。在本章中，笔者将从两个方面探讨传统企业对客户关系管理的构想。