近年来,随着国家对电信体制改革的大力推进,特别是电信分拆使得中国电信市场竞争日趋激烈。由于大客户是电信业务收入的主要来源,因此成为各大电信运营商争夺的焦点。面对急剧变化的电信市场,各大运营商的宗旨开始变为“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的”。其中“以客户为中心”是企业追求效益的根本,而怎样搞好大客户服务就成为企业实现最终目的的关键。本文试图运用管理学知识,通过对价值链理论的研究从以下几个方面论述SLA(服务水平协议)在电信行业大客户服务中的应用。1、SLA提出的背景及意义;2、价值链理论及其在电信产业中的应用;3、SLA与价值链之间的关系;4、SLA在大客户服务中的作用;5、SLA的内容、应用及发展;6、SLA在电信业大客户服务中实施的具体情况。文章采用市场调研的方法,通过大量翔实的调研数据,对SLA目前应用中存在的问题进行分析,提出在具体实施过程中应注意的重点环节,确定SLA在大客户服务中的实施策略,并提出需要进一步研究的课题。