【摘 要】
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呼叫中心(Call Center CC)是企业与客户沟通的桥梁,为客户提供信息服务的系统。呼叫中心以计算机电话集成(Computer Telephony Integration CTI)技术为基础,结合通信网、计算
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呼叫中心(Call Center CC)是企业与客户沟通的桥梁,为客户提供信息服务的系统。呼叫中心以计算机电话集成(Computer Telephony Integration CTI)技术为基础,结合通信网、计算机网产品构建系统硬件平台,将电话咨询与客户主动关怀业务融入系统,兼顾人性化友好服务界面、自动电话查询、快速处理和不间断服务的优点,允许客户通过简单方法获取信息服务。本文对呼叫中心原理、ACD自动呼叫分配、VOIP、SMS短信、TTS技术及其综合应用进行了研究,设计并实现了一个网络远程教育呼叫中心系统。系统设计采用业务和交换分离的设计思想和多层架构模式,将呼叫中心系统划分为接入层、业务控制层、业务实现层和系统资源层,实现了数据与交换的同步,同时又保证了数据与交换的相互独立。论文最后还对呼叫中心、语音技术及其综合应用问题提出了一些新的思路,对呼叫中心存在的不足提出了改进的设想。
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