属于服务业的呼叫中心发展很快,呼叫中心的排班及现场的资源调度来配置服务能力变得越来越重要,但此方面的研究较少;本论文会用Erlang_C及CMS(电话管理系统)为工具结合实际的工作经验介绍一个大型呼叫中心的运作策略。随着销售模式中零售及渠道(代理商)的逐步推广,客户寻求技术支持的模式也在发生变化,IT消费者市场的迅猛发展使得消费者用户的比例在不断增大,他们需要更多更通畅的服务。呼叫中心原有的排班方法也需随着环境的变化而发生变化,目前D公司的排班是基于Erlang_C的原理并建立弹性的后备人员制度来满足呼叫中心的话务服务要求。同时考虑到公司战略的调整(逐步转到消费者并加大零售及渠道销售),D公司也开始加大呼叫中心的外包服务力度,以尽可能低的成本提供优质的服务。本论文将分五个部分阐述。第一章:绪论。介绍了本文研究的背景,参考理论及方法。简单描述了服务运营,Erlang_C及Erlang_B原理。第二章:D公司技术支持呼叫中心的运作模式。介绍了它的流程,关键指标,服务的客户对象及人员与设备。第三章:D公司技术支持呼叫中心的具体运作策略。描述了对不同的客户,电话及忙闲时期的运作策略;探讨了排班及现场的资源调度管理。第四章:D公司技术支持呼叫中心的效果评估。分析了目前运作策略的优点及要注意的问题。第五章:结论。总结主要的观点,提出一些建议。并探讨了应对未来发展变化的新模式,为我国类似的技术支持呼叫中心的运作提供借鉴。