随着电子产品的大范围普及,现代的学习、工作、娱乐等用眼强度在大幅增加,导致各种眼睛疾病的患病率呈上升趋势,特别是近视人群呈现低龄化趋势,眼镜健康上升到国家健康战略高度。加上人们对眼保健知识增强和定制化的中高端需求消费升级,导致人们对于眼科医疗的期待和诉求越来越高。北京TR医院配镜中心作为医疗视光领域的专业公司,肩负着满足人们对于中高端眼科医疗的美好需求重任。由于患者对北京TR医院配镜中心提供的验光配镜服务满意度感知不一,因此识别出影响患者服务满意度的因素,是北京TR医院配镜中心进行眼科医疗服务质量改进的重要工作。该文在研究了国内外大量文献的基础上,建立了基于核心业务流程的北京TR医院配镜中心配镜患者服务满意度评价指标体系,对验光配镜过程中核心业务流程节点所提供的服务质量和价值感知与配镜患者在服务前的期望值对比,通过描述性统计分析、聚类分析、判别分析得到配镜患者的服务满意度主要影响因素,并根据影响患者的满意度因素大小,针对性地制定相应的改进策略。该文的主要研究结论为:北京TR医院配镜中心的整体满意度较高,基本满意及以上人数占比为84.8%,其定位的人群以青少年和老年人为主;不满意患者以50岁及以上的老年人为主,因其接受到的服务与预期有差别导致不满意;满意患者以7-17岁的青少年为主,其家庭经济条件较好,第二次及以上来本院就诊的配镜患者较多;影响患者从不满意到基本满意的前三个影响因素分别为排队等候时间、配镜员工介绍商品的详细程度、眼镜质量;影响患者从基本满意到满意的前三个影响因素分别为取镜的等候时间、就诊流程、验光医生检查的仔细程度。针对以上分析出来的结论,建议进一步完善服务体系,通过加强内部管理,缩短患者的排队候诊及取镜等候时间;加强技术人才梯队建设,健全验光配镜技术人才的职业资格和职称评定体系,提高验光配镜技术人才的专业程度;加大配镜技术研发力度,进一步提高眼镜的质量;优化验光配镜流程,完善投诉处理机制;针对定位人群开展定向宣传。