在我国社会主义经济发展初级阶段,中国铁路承担着经济建设和军事运输的双重任务,服从计划经济的统一布局是铁路肩负的历史使命。这样的特点曾经保障了中国铁路路网结构伴随着国家经济发展不断地壮大、优化,但也伴生了急需改进的一些问题。由于铁路运输的部分垄断优势,多年以来无论是铁路企业自己,还是有运输需求的客户,都默认铁路系统是有特殊优势的一方,铁路高高在上,客户敢怒不敢言。在新经济时代,政企分开是铁路改革的第一步,投入市场大潮的铁路企业显得极为不适应,运量暴跌连年亏损,各种问题层出不穷。主要原因在于一方面企业内部多数人员还有“等、靠、要”的思维定势作祟,观望大于行动,导致企业改革步伐缓慢,在经营模式和市场竞争水平、服务意识方面落后于其他运输企业;另一方面,社会舆论认为铁路“船大难掉头”,铁路运输企业“脸难看、事难办”的标签牢固不破,造成企业自主寻找货源困难重重,货运效益增速遇到极大瓶颈。客户和企业的关系紧张矛盾突出,问题都指向铁路运输服务满意度差,因此本文选定以铁路运输服务满意度提升策略为研究目标。论文以文献研究、问卷调查及访谈等方法作为基础工作,通过查阅大量文献,对货运服务满意度研究领域的成果进行梳理、归类。研究过程选定具有代表性的研究方法进行调查方案的设计以及数据分析;最后结合评价结果综合分析,确定提高货运服务满意度的关键点,并以此为导向为其制定具体可行的服务满意度提升策略。在策略实施当中,通过资金投入、人才队伍建设和管理制度改革,来保障提升策略落实到地,以期提高顾客满意度并有效转化成经济效益。论文的研究成果可以为兰州局集团有限公司服务管理提供数据参考,为企业决策推波助力;通过满足服务需求,实现顾客忠诚,最终使得兰州局集团有限公司的市场竞争力得到提升。与此同时,受限于铁路行业货物运输的闭环运营方式,外界研究人员获取铁路货物运输服务的资料较为困难,难以进行深入的调查研究,导致现有的研究成果里有关铁路企业货运服务满意度问题的理论仍存在片面性,因此理论研究应用于指导实践也是少之又少。本文旨在提出实际的解决策略改善铁路货运满意度水平,为提高企业经济效益提供实际帮助,同时也为其它铁路局提供有益的参考。