人力资源管理是呼叫中心内部运营管理的重要组成部分,合理有效的人力资源管理有利于提高呼叫中心的运营效率。如何在控制成本的前提下实现人力资源的优化配置,避免人力资源浪费或相对不足,协调服务水平与成本之间的平衡,成为困扰管理者的难题。论文在深入分析研究某公司呼叫中心近几年实际运营数据的基础上,开发了呼叫中心人力资源管理系统,重点研究了人员需求量预测算法和自动排班算法,主要实现了呼叫中心人员需求量预测、自动排班、排座、现场实时状态跟踪和绩效考核与统计功能。论文对ErlangC排队模型的主要输入参数——话务量和平均服务时长进行了研究,采用二次、三次指数平滑法进行话务量预测,预测结果表明:二次指数平滑法进行话务量预测的平均相对误差较小;依据指数分布的定义对服务时长进行统计分布研究,数据分析结果显示:平均服务时长的估计值能够反映服务时长的变化趋势。采用ErlangC排队模型实现了在一定服务水平下各时段人员需求量的预测。论文还深入分析了人员排班中班次生成阶段的业务特点,对排班问题进行了建模并设计了目标函数和约束条件函数,将遗传算法的基本理论应用到排班问题的研究当中,论述了适应度函数和遗传算子的设计方法,采用Matlab遗传算法工具箱进行了模拟仿真。结果表明,遗传算法是求解排班问题的一种有效方法。