工业化进程的迅速发展在促进社会经济发展的同时,也造成了环境污染、资源浪费等诸多问题。此外,市场上的同质品层出不穷,企业不得不通过“价格战”这种违背经济规律的手段在激烈的市场竞争中谋求生机。“价格战”使制造业陷入“红海”,严重阻碍了经济的正常运转,产品服务系统(Product-service system,PSS)作为一种将产品和服务高度融合的新型生产系统应运而生。PSS由传统一次性消费转变为产品服务全生命周期消费,有利于引导可持续型的消费理念。其以顾客需求为核心、为顾客提供“产品+服务”的差异化战略能够帮助企业走向“蓝海”。然而,PSS包括产品和服务两部分内容,二者间存在复杂的关系,如何实现产品和服务的融合以此更好的满足顾客需求是PSS面临的挑战。在传统制造企业服务化转型的过程中,准确的了解顾客需求、将顾客需求转化为PSS中的产品设计需求和服务设计需求、在考虑到PSS设计需求间复杂关联关系的基础上对其进行优化配置是企业要考虑的关键问题。全文主要从顾客需求重要度计算、PSS设计需求重要度计算和PSS设计需求的多目标优化三个方面展开研究。在顾客需求重要度计算过程中,为解决传统计算方法中对顾客需求间的相互影响关系和顾客满意度考虑不足的问题,首先,采用决策实验与评估试验法(Decision making trial and evaluation laboratory,DEMATEL)分析顾客需求间的影响关系,计算顾客需求的客观重要度。将专家给出的主观重要度和客观重要度加权计算得出顾客需求的基本重要度。其次,提出了改进的A-Kano模型来分析顾客满意度,通过每项顾客需求的重要度指数和满意度指数得出其Kano重要度。再次,考虑本企业顾客需求的实际表现,采用最大偏差法计算顾客需求的竞争性重要度。最后,基于顾客需求的基本重要度、Kano重要度和竞争性重要度计算了顾客需求的最终重要度。在PSS设计需求重要度计算过程中,为解决传统计算方法只考虑计算过程中的模糊性而忽视专家在多个评价值间犹豫不定的问题,将犹豫模糊语义术语集(Hesitant fuzzy linguistic term set,HFLTS)与质量功能展开(Quality function deployment,QFD)相结合。由于PSS设计需求包括产品设计需求和服务设计需求,本文将传统产品规划质量屋拓展为产品服务规划质量屋。在产品服务规划质量屋中,考虑到PSS设计需求间复杂的关联关系,采用犹豫模糊DEMATEL分析PSS设计需求间的相互关联关系并建立其自相关矩阵。为解决专家评价的主观性问题,采用灰关联分析对专家给出的顾客需求与设计需求间的关联关系评价进行处理,并获取其关联关系矩阵,最后基于QFD方法计算PSS设计需求重要度。在PSS设计需求的多目标优化过程中,传统优化方法多采用单目标规划方法,而在实际情况中企业往往倾向于同时满足多个目标。本文将顾客满意度、服务响应时间和企业成本作为目标函数,建立0-1多目标规划模型。采用偏好顺序结构评估法(Preference ranking organization method for enrichment evaluations,PROMETHEE)对求解得出的多个可行方案进行评价,帮助企业在有限的资源下选择最佳的优化方案。最后,以某企业叉车PSS设计需求优化问题为例,验证了所提方法的有效性。计算结果表明,采用犹豫模糊语义术语集表达专家评价信息,能够解决专家在多个评价值间犹豫不定的问题以及评价过程的模糊性问题。所提顾客需求重要度计算方法能够考虑到顾客需求间的相互影响关系以及顾客满意度,PSS设计需求重要度计算方法考虑到PSS设计需求间非对称的相互影响关系,更符合实际情况。PSS设计需求多目标优化方法能帮助企业同时满足多个目标进行PSS优化,并根据对不同指标的偏好选取适合企业的最佳优化方案。