客户是企业发展的战略资源,商业银行对客户资源,尤其是优质客户资源的争夺已成为当前我国商业银行间竞争的核心。因此,客户对银行提供的产品或服务是否满意成为银行能否掌控客户资源的前提。本文以ACSI模型为基础,结合建设银行包头分行的实际情况,对影响提高包头分行客户满意度的影响因素进行深入的分析,发现包头分行存在服务质量较低,营业网点设施及环境陈旧老化,员工专业知识缺乏及个人素质较低,处理客户抱怨及投诉效率低下,以及包头分行推出的产品个性化不足,收费相对较高,相关产品的协议晦涩难懂及业务流程复杂等方面问题。论文通过对客户的调查分析,发现影响包头分行客户满意度的关键因素,构建了建设银行包头分行的客户满意度测评模型及测评指标体系,并通过效度检验、信度检验,以及相关分析来检验包头分行客户满意度测评体系的合理性和正确性,通过研究分析发现,包头分行要想提升客户的满意度,必须要适当降低客户预期,建立内部信誉评级机制,杜绝虚假信息,公正有效地处理客户投诉,推出多样化的产品满足不同层次客户需要,并培养具有专业水准的从业人员等对策建议,以提高包头分行整体形象。