过去十年间,中国现代零售业发展迅猛。连锁经营商店和超级市场已成为国内零售业的主流。在激烈竞争的环境下消费者对零售业的服务质量要求日益提高。因此,如何提升服务质量将成为零售业成功的关键因素。 市场竞争焦点从吸引消费者向维系消费者转移,大多数的现代营销研究都认识到消费者购后行为的重要性。消费者的购后行为中隐含了大量的关于消费者对产品、产品的制造者、产品的销售者的评价及态度信息。尤其是对于零售行业,了解这些信息对于零售企业改善自己的营销决策、降低消费者流失和吸引新的消费者是非常重要的。 国内对于零售业服务质量与消费者购后行为关系的研究文献较少。本文首先论述了研究的背景和研究的意义,指出零售业服务质量与消费者购后行为关系研究的重要性;接下来以大型超市为例,在对服务质量和消费者购后行为的相关理论进行综述的基础上,了解服务质量和消费者购后行为的维度,阐述了零售业服务质量与消费者购后行为的关系;在此基础上,根据Parasurman、Zeithaml与Berry(1991)所提出服务质量模型及Parasurman、Zeithaml与Berry(1996)所提出的购后行为模型,设计零售业服务质量和消费者购后行为的调查问卷,提出研究的框架和假设;用统计软件SPSS 10.0 for Windows对数据进行统计、验证,分析服务质量各维度对消费者购后行为的影响。最后,结合理论及实证研究的结论,对经营者及后续研究提出相关建议。