中国建设银行是四大国有银行之一,下属上海市分行许多业务在建行一级分行中更是位居榜首。目前上海市分行管辖有328个经营网点、员工近9500人,并提出“建设成为上海地区效率领先、效益最佳、份额递增、客户满意、员工进取、最具竞争力的银行”的战略愿景。积极推进业务转型,调整业务结构,加强产品和服务创新,努力朝国际一流商业银行前行是建设银行上海市分行的目标。然而近几年上海分行虽然在企业发展,贷款规模等方面取得了较大的成功,但在网点转型,提升网点服务效能等方面仍有所欠缺,网点竞争力的不足直接影响了建设银行上海市分行的进一步发展。本文将以建设银行上海市分行的网点为研究对象,运用PZB模型及SERVQUAL量表等工具,研究网点的综合服务能力问题。作为服务性行业,进行服务质量管理有助于改善仅进行业务考核带来的弊病,通过全方位的评价体系,可以有效提升网点的服务效能和综合实力。因此,本课题的探究对于建行上海分行网点如何通过服务管理在市场上脱颖而出有一定的借鉴意义。