研究目的本研究旨在确立护理人员与愤怒患者沟通的核心技能和规范流程；寻求不同的方式培训护生与愤怒患者沟通的技能，制作FLASH多媒体动画演示平台并验证其培训效果。研究方法本研究通过文献回顾、临床资料收集和借鉴增强版Calgary-Cambridge沟通指南，并采用德尔菲专家咨询法确立“护理人员与愤怒患者沟通核心技能及规范流程”；通过文献研究、调查问卷法以及FLASH8.0软件平台研制了培训演示动画；采用随机对照的方法对某三甲医院2012级100名护理实习生进行为期4周的实验研究，具体研究方式为：两组护生在接受护理人员与愤怒患者沟通核心技能及规范流程培训前后的对照分析研究，对分别采用动画演示方法培训和采用理论讲授的两组护生培训效果进行比较分析。研究结果1本研究得出护理人员与愤怒患者沟通的主要核心技能及流程为：①沟通初始阶段：表达出对患者的情绪反应的正面认同，应用转移法或批评法和表示关心的语言及非语言行为稳定患者情绪，做好自我保护措施。②采集信息并确认需求阶段：沟通过程中应用引导法和正确提问技巧以及应用积极的倾听态度及点头、沉默等技巧正确采集有效的信息和让患者适当发泄不满的情绪，确认和理解患者的需求、担忧和希望，找出问题的切入点，融合患者观点达到共情并复核。③与患者建立建设型伙伴式合作性关系阶段：鼓励双向交流，应用尊重、触摸、目光接触技术和解释法平息护患矛盾，共同确认解决方案。④沟通结束阶段：立即行动或帮助解决方案的实施，给予患者所需疾病知识治疗护理措施的支持，对患者的理解表示感谢。2研制了培训护理人员与愤怒患者沟通核心技能及规范流程的交互性好的FLASH多媒体动画演示平台，经问卷调查显示其创新性、实用性强且培训效果好易受护生接受和喜爱。选定并编制了针对性考核护理人员与愤怒患者沟通核心技能的考核场景与考核表。3应用研制的培训动画，对实习护生进行护理人员与愤怒患者沟通的核心技能与规范流程培训对比研究，结果显示：两组护生在接受护理人员与愤怒患者沟通核心技能和规范流程培训前，护患沟通能力普遍偏低，两组间差异无统计学意义(P>0.05)；而接受培训后沟通能力得到明显提升，两组自身培训前后差异有统计学意义(P<0.05)；而采用培训动画进行培训的实验组护生，其沟通能力提高比没有采用动画培训而采用理论讲授的对照组护生提高更为显著，特别是共情技术和倾听技巧的应用，差异有统计学意义(P<0.05)。结论本研究确立的护理人员与愤怒患者沟通核心技能及规范流程可作为护患沟通教学内容列入医学院校和医疗机构护理专业学生课程和教材；也能针对性提高护生和执业护士临床护患沟通的能力；研制的多媒体动画演示培训法可以较好的作为提高护理人员护患沟通能力的培训方式，这种方式针对性、实用性强、形象直观使用方便易推广实施，能在较短时间里取得显著效果，真正促进了护患沟通教育的进一步发展。