为解决A商业银行柜面服务效率和服务质量存在的问题，作者经过深入调查分析后发现，诸多问题的症结不在于服务意识倡导不足，而是在于沿用多年的支持柜面服务的业务流程已不适应当前市场需求。就此，作者提出了在新的经营环境下A商业银行整个体系内部实施柜面业务流程改造的设计规划。从交易流程所依托的组织架构的调整，以及柜面交易流程的改造两大方面做出了详细分析，并介绍了具体的解决方案。 在组织架构调整方面，通过创建以运作流程为中心的业务单元制，实现按照业务条线从管理制度制定到柜面营销的垂直化管理；通过建立后台营运管理机构，以实时性为界限，分离原柜面处理的业务，将大量处理事项上移后台集中处理，放大前台交易空间。 在柜面交易流程改造方面，以提升效率、兼顾控制为原则，充分应用信息技术手段优化柜面交易系统，实现前台交易操作规范化、工序化，后台交易操作和核算集中化、专业化；充分发掘电子渠道和自助设备的潜在功能。尽量将柜面人工办理的交易分流到电子渠道及自助设备处理，以缓解柜面交易压力；以及为解决效率提高后可能会带来质量下降的问题，应用六西格码管理方法，强化交易的质量与效率管理，达到精益求精。 按照设计方案完成柜面业务流程改造后，A商业银行前台交易不必要操作环节减少，柜员工作量减轻，交易空间被释放，后台集中处理能力提高，操作风险控制加强，柜面服务效率和服务质量将得到全面改善。