企业与顾客之间除了存在经济契约之外,还存在着心理契约。心理契约是一系列未明确表达出来的愿望,当服务提供人员的服务无法达到顾客的预期时,对于顾客来说,服务失误就发生了。而顾客对于商家未能满足自己的期望而感到商家没有完成其应有义务的认知,就导致了其心理契约违背的发生。企业服务失误的难以避免性以及消费者心理契约的多样性与易变性,导致顾客忠诚的保持日益成为服务企业面临的巨大挑战。在服务失误发生的时候,能否通过采取有效的服务补救措施来维持顾客与企业之间的心理契约关系,减少顾客主动退出契约关系情况的发生,减少顾客忠诚度的流失,从而留住顾客,为企业创造更大的价值,成为值得研究的课题之一。因此,本文研究顾客心理契约违背对顾客忠诚的影响,并考察服务补救对该影响的调节作用,以期使企业充分重视顾客的心理契约。通过相关理论回顾,本文提出了对于心理契约、心理契约违背、服务补救以及顾客忠诚概念的理解,并进一步明确了心理契约的交易—关系两个维度,服务补救的事先告知、应对处理和事后反馈三个过程,以及顾客忠诚的态度—行为两个维度。笔者选择了酒店行业作为研究对象,向酒店服务的消费者发放调查问卷,并通过spss统计软件对回收数据进行了相关性分析和层次回归分析,对假设模型进行了实证。实证结果表明,心理契约违背与顾客忠诚之间呈现负相关关系,且十分显著；服务补救对交易心理契约与行为忠诚之间的关系不具有调节作用；服务补救的事先告知与事后反馈过程对交易心理契约与态度忠诚之间的关系起到了显著的正向调节作用,而应对处理过程则不具有调节效果；服务补救的事先告知、补偿以及道歉行为都对关系心理契约与顾客忠诚之间关系起到了显著的正向调节作用,而响应速度和事后反馈过程则没有起到调节作用。可见,良好的服务补救对于心理契约违背与顾客忠诚之间的关系起到了一定的调节作用,因此服务企业应当充分重视服务补救在保持顾客忠诚方面的作用。