随着现代经济与信息技术的蓬勃发展,金融公司的业务量也在不断加大,客户与金融公司之间的交互也越来越多。对于金融公司的公关与客服部门而言,这无疑是一个巨大的挑战。如果客服部门继续保持传统的人工客服服务,那么随着业务量的增加而增加的客户咨询、投诉等工单无疑会带给客服部门非常庞大的工作量和工作压力。故而,随着时代的发展,之前建立在人工客服基础上的枯燥机械化的用户服务正逐渐被现代化工具所接手。客服系统的诞生,不仅可以替人工客服分担繁重的工作量,同时也可以为客户提供更快更好的服务,从两方面完美地体现了人本主义思想。新型客服系统依托于IVR(Interactive Voice Response)等前沿技术解决了人工客服坐席的数量远远不能满足日益增长的客户咨询投诉工单之间的矛盾,极大地缓解了人工客服坐席的工作压力,同时也提升了客户的满意度与忠诚度。该客服系统主要作用于电话销售工单的全流程记录和客户咨询投诉的流程简化以及相关工单的信息流转及处理。为搭建该客服系统,首先,本人从客服系统的发展现状入手,参与并理清了需求分析阶段的要点,基于此梳理出详细的平台核心功能流程图,并搭建出相关界面原型图;其次,本人参与了该系统概要层面的设计,设计内容包括软件架构设计及数据库表设计,并提出相应的设计策略;最后应用SSM框架与其它技术共同实现了整个客服系统中电话销售系统、IVR策略系统、反馈工单系统、信息管理模块、权限管理模块和数据统计分析模块六个部分的开发。同时,通过对该系统的详细测试及结果分析,证明该系统兼具较高的实用性和安全性,能够满足客服部门的需求。应用该系统可解决客服部门人员在实际工作中遇到的工单管理低效的问题,精确提高业务管理效率,支持并促进公司业务的快速发展,从而达成公司降低成本、提升客服效率、提高客户满意度和忠诚度的目的。在该系统投入使用后,客服人员的工作效率得到了明显的提升。本项目目前处于正式上线运行阶段,本人负责的模块功能稳定、运行正常,满足用户需求。