随着金融行业的日益开放以及互联网金融的高速发展,银行之间的竞争也日益激烈,各银行为了抢占市场份额,必须以“以客户为中心”为发展宗旨,因此提升客户满意度已成为银行发展的关键因素。银行只有提升客户满意度,才能不断地提高自身的竞争力,提升客户的忠诚度,从而创造更多的价值。H银行在XZ市场网点相对较少,发展的趋势并不是很明显,随着XZ市场其他商业银行的增多,客户流失严重,而新增的客户群体却并没有显著的增加。H银行作为较早入驻XZ的商业银行,如何提高客户满意度,如何获取新客户,如何增加现有客户的粘性,是H银行XZ分行目前在经营客户中不得不去思考的问题。因此,研究H银行XZ分行的客户满意度提升有着积极的现实意义。本文以H银行XZ分行为研究对象,以顾客满意度理论为基础,通过文献分析法、深度访谈法、专家打分法及问卷调查法,对H银行XZ分行的客户满意度进行研究。在借鉴国内外研究现状的基础上,结合内部资料神秘人检查通报、投诉工单分析表、厅堂的随机访问等资料,构建符合H银行XZ分行目前满意度现状的指标体系,并通过专家打分法确定各指标的权重。根据H银行XZ分行的实际情况设计问卷,通过对问卷进行实地调查,以及对问卷收集回来的数据进行处理。通过对问卷数据进行分析,并计算出各指标的满意度得分情况,并对存在的问题进行分析,最后从改善厅堂的环境、规范内部的标识,增加免费停车位以及提高免费停车的时间,提高服务质量、完善投诉机制,加强业务培训、优化业务流程、建立考核机制,完善银行自助服务、维护信息安全,开发出新的金融产品并采取有效的宣传这六个方面提出具体的提升客户满意度的措施,这对H银行XZ分行提升客户满意度,提升市场竞争力具有现实指导意义。本论文有图10幅,表39个,参考文献56篇。