客户服务管理体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。基于新技术的客户管理能够协助企业有效的进行精细化营销的推广和新业务实施。随着电信改革和重组,行业环境发生巨大转变,行业竞争加剧,电信市场已经从传统的单一竞争、区域竞争走向了多层次、全领域的竞争,逐渐由以产品竞争导向转向以服务为主的竞争模式。本文意在深刻理解服务管理相关原理和模型的基础上,透过对中国移动客户满意度测评发展及其成果的分析,立足中国移动服务管理体系建设的实证研究,构建以客户为导向的服务管理体系模型,已期充分调动企业内部的所有资源共同改善满意度,为创造以客户需求为导向的企业文化奠定良好的基础。本研究可供中国移动各省分公司构建服务管理体系建设工作时参考。