成立于1995年的K公司中国区总部,其主要的集装箱运输业务,受市场低迷的影响,承受着同行以及跨界等多重竞争挤压,利润空间极度萎缩,客户忠诚水平明显下降。为了提高企业竞争力,摆脱单一的价格营销手段,K公司中国分公司尝试“以客户为中心”,实行差异化管理来强化客户关系,优化客户的盈利能力。本文结合客户关系、客户价值、客户细分等相关理论,分析了公司当前的客户关系管理水平,总结出当前管理中存在着客户分类标准不科学、客户关系维系策略与客户价值不匹配、绩效考核与公司战略不匹配。然后,针对此三大问题,提出了一系列基于客户价值分类的差异化关系管理措施,以推动现有客户价值向上升值、提高高价值客户资本。本研究运用层次分析法和聚类分析法,建立了基于客户价值的细分标准,并为不同价值分类客户,定制了满足他们需求的营销策略、资源投入,实现科学的客户分类管理策略。同时,为了确保客户信息能充分有效地支持公司的分类管理策略,论文在完善客户信息管理一般流程的基础上,提出了基于客户价值细分的客户信息管理要求。除此之外,针对客户忠诚类型,设计了符合客户需求的忠诚度管理策略,以提高价值客户的忠诚水平。最后,引入能度量客户维护与发展的业绩考核标准,督促公司各职能部门真正做到“以客户关系为中心”。