电子商务的发展推动了商家与消费者对快递物流的大力需求,然而,与电子商务的繁荣发展相比,快递服务行业已经跟不上电子商务的发展,甚至被认为是阻碍电子商务大繁荣发展的瓶颈。在当前激烈的市场竞争环境下,快递企业想要依靠传统的低成本竞争战略,已经很难取得成功,若想实现可持续、良性发展,加强企业管理、提升服务质量、满足客户需求,已经成为快递企业发展的必由之路。而服务作为快递企业的核心竞争力,如何有效的评价快递企业的服务质量,提升服务质量,就成为快递企业服务质量管理的核心内容之一。基于质量差服务距模型和改进的SERVQUAL量表,针对快递行业的服务特性和相关标准,通过文献梳理方法,构建了包括可靠性、时间性、移情性、便利性、安全性和补救性在内的6个一级维度、34个二级指标的PJ快递公司服务质量评价初始指标体系。最后,通过市场调研和德尔菲方法,得到优化后的6个一级维度指标和21个二级指标,根据优化后的评价模型,设计了两个问卷,一个是基于AHP(层次分析法)的专家打分调查问卷,以矩阵的方式对两个指标进行对比得出分值,然后采用逐级百分比法得到指标权重;另外一个是消费者调查问卷,以定性指标定量化为主要目的,得到消费者打分。根据得分结果,采用IPA分析方法,将21个指标细分到维持区、忽略区、关注区、改善区四个区域中,然后针对关注区和改善区中的指标,有针对性的提出了关于PJ快递公司服务质量提升的7项策略,本文的研究具有一定的参考价值和实用价值。