伴随着社会的进步,国民素质的不断提高以及人们自我保健意识的日益增强,人们对于生活品质、健康要求变得越来要高,但是当前我国医疗卫生资源极其短缺,较低的医疗服务水平与人们较高的健康要求之间的矛盾变得越来越突出,因此,医疗卫生事业问题成为我国社会建设中六大民生建设中的重要一点,它不仅关系到亿万家庭的生命健康和幸福,同时涉及到13亿人的医改所面临的问题关系到社会政治、经济生活的每个角落,因此,在我国任何一个微小的医疗问题都可以引起社会各界的广泛关注,在我国医疗行业中,医疗服务系统中“看病贵、看病难”的问题逐渐凸显出来,近些年来,伴随着医疗事业的不断发展,人民的法律意识也不断提高,医生和患者这一对在过去看来鱼之于水的关系却变得越来越紧张,全国各地多家医院频繁发生医疗纠纷和患者打砸医院事件,甚者医护人员的生命多次受到威胁和伤害,医疗纠纷数量明显上升,医患矛盾已有愈演愈烈之势。目前在我国医疗行业中普遍存在的现象是：患者在一方面承受病痛困扰,另一方面心理上也承受着巨大的压力,同时也面对着高额的医疗费用；而医院为了减少医疗纠纷,势必采取防御性医疗,不敢开展新技术新项目,医疗水平进展缓慢,也因此大大降低了患者看病过程中的满意度,相应的医疗纠纷也层出不穷,越来越多的成为人们关注的焦点。在我国医疗资源短缺,人们对健康品质的高要求背景下,建立良好的医患沟通,成为解决医患矛盾、医患纠纷的一个有效途径。医患沟通有助于患者及其家属出行心里准备,以后出现不令人满意的结果时,也有助于患者及家属能够正确理解和理性对待。研究目的：本研究通过对医患沟通相对较为规范的济南市某三级医院入手,了解医护人员和患者的基本情况,通过分别向医方和患方发放调查问卷的方式,了解医患沟通现状,医患沟通过程中存在的问题,分析影响医患沟通各种因素的重要性,分析医患双方在医患沟通的认知、行为、态度等方面的现状,并据此探讨影响医患沟通的因素,针对存在的问题,提出改善医患沟通机制的可行办法,以期建立良好的医患沟通。研究方法：采用随机抽样分析的方法,以该院规模较大、各自包括多个专科的内科医护人员和住院患者及家属作为研究对象。本研究的调查问卷参考了Gregory Makoul等人编制的SEGUE Framework,并参考其他文献结合本次调查的具体情况自行设计,咨询了相关专家,经过一定的预调查之后修订。于2011年12月～2012年4月期间在济南市一所三级医院对医护人员和患者进行调查,发放问卷388份,其中患者问卷220份,医生问卷168份。通过统计分析,了解医患沟通现状,探讨影响医患沟通的因素。问卷包括：医患沟通认知、医患沟通信息、医患沟通技巧运用共三个维度,以及研究对象基本情况、医患沟通现状评价、影响医患沟通的原因等内容。用Epidata3.0软件建立数据库,所有资料经过严格复核后,双人双份录入,并对两数据库进行一致性检验。所有分析资料利用SPSS16.0软件包和Excel检验对所得数据进行分析,进而找出医患双方的异同意见及影响医患和谐的因素。主要结果：1、问卷信度、效度检验结果从相关系数上看,本次问卷各个维度之间的相关系数均小于0.7。医患沟通信息维度得分和医患沟通技巧维度得分与总得分的相关系数均大于0.8,比较理想。问卷内部信度主要是分析克朗巴赫系数,各个维度的克朗巴赫系数都大于0.6,说明这个问卷的各个维度内部条目的相关性较好,内部信度较好。2、研究对象基本情况本研究主要在内科各科室内进行问卷调查,共回收有效问卷：医生168份,患者220份。根据统计,在医护人员中,男性有74名,女性94名；年龄以中年为主,学历较高,以硕士及博士为主。在患者及患者家属中,男性有118名,女性102名；年龄以老年居多,文化程度较低。3、通过分析影响医患沟通的因素,医患双方在医患沟通这一问题上总体认识相似,但在具体内容上略有不同。医患沟通认知：医患沟通的重要性、医患沟通的效果、是否相信医患沟通的效果。医患沟通信息：医患沟通的内容、医患沟通的频率、面对患者的态度。医患沟通技巧：医护人员的形象与礼仪是否对沟通有影响。影响医患沟通的因素：医护人员方面的原因、患者方面的原因。面对医患沟通所采取的措施：主动解释、不主动或回避、采取自己方式解决。其他：是否接受过人文学科的正式教育。主要结论：1、医护人员中医师和护士在医患沟通的影响因素方面总体认识相同。2、对于医患沟通现状,医患双方对医患沟通的总体认识大致相同,双方均认为医患沟通很重要,在医患沟通的频率问题上认识相同,但患者及家属认为医患沟通的效果一般,双方在是否信任医务人员的问题上总体认识相同,但绝对信任率不高。3、医生和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异,患者比医生更看重医患沟通,而医生对沟通技巧方面的自我评价较好,但离患者的期望还有一段距离。4、医患沟通受多种因素的影响,医护人员方面主要存在的因素为医护人员短缺、工作繁忙、时间受限；患者及家属方面主要存在的因素为对医疗知识不了解和期望太高难以满足。5、在遇到医患沟通问题上,医务人员多采用主动解释的方法解决问题,患者及家属多采取不主动或回避的态度。6、大部分的医护人员全部接受过心理学、医学伦理学等人文教育,但仍有三分之一的医护人员仅部分接受或未接受过人文教育。对策与建议：1、良好医患关系从医患沟通开始。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。2、以人性化服务为中心,寻找服务创新点。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施,寻求服务创新点,通过人性化服务及改善医患关系的措施,不断提高群众对医院的满意度。3、保证医患沟通渠道的畅通。在医患关系中,医方处于主动地位,患方处于被动地位,要时时掌握主动权,有针对性引导,做到有的放矢。4、提高医疗服务质量是沟通的前提。医疗服务质量不仅依靠医护人员的技术水平、医疗道德、医疗设施,另外一个重要的方面就是患者的配合和支持,要得到患者的配合和支持,就要加强与患者和家属的沟通,使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。5、注重对患者的心理疏导。作为医方,必须冷静,在诊疗的同时,注重对患者的心理进行疏导,以求得患者的理解与配合,拉近医患之间的距离,减少误会,扫清心理障碍,形成共识。这也是心理治疗的重要内容之一。6、讲究医患交往的技巧。在医疗工作中有的医护人员从未与患者发生矛盾,而有的却时有发生,这是交往中的语言技巧与心态问题。医患交往中语言技巧非常重要,牵涉到医生的基本素质,细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释等技巧在沟通中占有重要的地位。7、注意医护人员的形象和礼仪。医院的环境,医护人员的仪表形象,能给患者产生第一印象,优美的环境给患者增加舒适感。医护人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。8、提供精湛、优质的技术服务,让患者放心。随着人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高,再加上人类疾病谱的不断发展变化,这就要求医护人员不但要有好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术,要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新技术,同人类的各种疾病作斗争,用高新精湛的医术解除患者的病痛。