服务质量是企业的生命线，对酒店业尤为重要。国内外不少学者虽然都对服务质量作过研究，但其成果能直接适用于酒店业的还比较少。 基于以上的认识，考虑研究的代表性和现实性，本文选取桂林市三星级酒店服务质量为研究对象；采用了现场调查法、资料分析法以及比较分析法；得到了一些对酒店服务质量提高有价值的结论。 全文共分为四章。第一章导论部分，比较分析了国内外酒店服务质量的管理，在确定研究对象的基础上，指出了研究意义。第二章实证调查部分，对样本酒店的服务质量从顾客和员工两方面进行了测量，并进行了分析。第三章理论方法部分，从差距分析模型、服务过程分析、员工满意感和管理顾客行为四方面分析，提出了改进服务质量的方法。第四章管理体系部分，通过引入ISO9000标准，剖析桂林市酒店质量管理现状，进一步探讨了如何完善服务质量的管理。