天津红桥联通作为天津联通公司较大的区级分公司,近年来业务发展迅猛,随着高速互联的时代到来,移动业务的时效性要求越来越高,随之而来的用户对联通各项业务的疑问,投诉等也呈上升趋势。使得运营商在服务流程、系统、组织体系等各个方面都存在一定的不适应。红桥联通分公司现有的投诉工单处理流程和方法已经不能满足日益增多的各类用户投诉。容易造成用户越级投诉和工单挤压等问题。基于上述问题的存在,该公司决定对现有的投诉工单处理方法进行改造,制定一套投诉工单管理办法,并建立一套以该投诉工单管理办法为基础的“客户服务投诉工单管理系统”。可以科学、自动、有效的对投诉工单进行管理和自动流转。提高投诉工单处理的及时性和客户满意度,并可对投诉工单进行分类、统计和分析,能对员工工作量和工作效率进行量化,提高管理的效率。系统在实现的技术路线上采用了STRUTS架构,以模块化的方式实现了系统功能,系统主要实现的功能涉及投诉单自动获取分派、投诉单处理、报表统计等功能;在数据库的设计方面,重点按照投诉工单数据的特征,将不相同的信息在不同的表里实施了保存,从而避免了一张表信息量过多而出现的操作过慢的现象。并通过关系约束、事务处理对数据的完整性给予了保障。在与其他系统的数据交换操作方面,从稳定性和高效性考虑,系统使用了SOAP协议,由XML文档实现数据的传输操作,使得接口数据的稳定性、准确性和完整性均得到了有效保障。总的来说,客户服务投诉工单管理系统的实现,使得天津红桥联通公司能够高效地管理客户的服务投诉并及时进行响应,同时,该系统对于客户服务投诉管理流程的规范化和管理效率的提高也起到了重要的推动作用。