在经济快速发展和家电连锁企业竞争日趋激烈的今天,企业应更加注重满足顾客需求。顾客满意成为了家电连锁企业活动的基本准则。随着顾客满意等相关理论的研究,并通过实践证明,顾客满意度指数已经成为衡量国家宏观经济运行和企业经营绩效水平的关键指标。如何构建一套家电连锁企业的顾客满意测评体系来衡量我国家电连锁企业的经营绩效,成为了目前越来越受关注的话题。 本文回顾和分析了国内外顾客满意研究,并对家电连锁企业的顾客满意影响因素进行了分析,提出了家电连锁企业顾客满意度测评指标体系。主要从以下三个方面进行研究,一是通过比较分析国内外顾客满意度结构模型,最后采用了清华CCSI模型；二是通过对家电连锁企业顾客满意影响因素的分析,并借鉴其他行业的顾客满意研究的方式和方法,构建了顾客满意度测评指标体系；三是对该测评指标体系作了实证研究,运用了统计分析和检验的方法。希望能够给家电连锁企业提供确实可行的测评体系和方法。 构建了家电连锁企业顾客满意度测评指标体系后,本文以广东省家电连锁企业为研究对象,运用了简单随机抽样的方法抽取顾客进行问卷调查,并运用了SPSS数据统计分析软件,对数据进行了可靠性分析、因子分析、相关分析、回归分析验证了该测评指标体系,给出了三级指标、二级指标的权重,计算出了家电连锁企业顾客满意度指数,发现家电连锁企业顾客满意度指数比较高。 通过对样本进行调查研究,验证了该指标体系,笔者认为该测评指标可应用于家电连锁企业顾客满意度测评,并且笔者提供了家电连锁企业如何进行顾客满意测评的建议。