随着信息技术的迅猛发展,全球的信息化程度不断深化,企业的经营业务也越来越依赖于信息化的建设。但很多企业因管理不当,导致信息化建设高投入、低效益,于是IT服务管理成为企业管理者日益重视的问题,越来越多的国内外企业将良好的IT运维服务管理方式看做是提升企业IT管理水平的重点。ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库)管理理论是IT运维管理最佳实践的集合。经过很过国内外企业多年的实践证明,ITIL可帮助企业建立或优化IT服务管理流程,有效提升企业IT服务管理水平,降低企业IT运维成本,提高客户满意度,从而提高企业经济效益。因此,如何将ITIL有效应用于IT服务管理实践中成为越来越多的企业关注的问题。本文以一个主营业务为高速公路运营管理的企业为例,设计了一个基于ITIL理论的IT服务管理方案的基础框架。文章首先阐述了ITSM和ITIL的相关理论和应用实践及发展历程,对其理论、框架和核心模块进行了介绍。ITIL的核心模块是一项管理职能——服务台及十个流程,即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。不同企业可根据自身具体情况选取其中全部或部分模块进行组合使用。本文对山东高速股份有限公司信息系统建设和运维现状进行深入分析,总结出当前急需解决的几个关键问题,选取ITIL中的服务台功能及事故管理、问题管理、配置管理、变更管理四大流程,设计一个基础的方案框架,以此提高公司IT服务管理水平、改善客户满意度,提高运维服务的效率,使服务项目的管理水平达到一个新台阶。本文为计划实施IT服务管理的企业提供了可供参考的资料,但今后仍然需要继续跟踪ITIL理论的发展和应用,并注重与其它管理理论和企业自身情况的有机结合,在ITIL框架的指导下研究出更多、更好、更适合企业环境的IT服务管理方法的应用。