21世纪是知识经济、网络经济的时代,随着信息技术的快速发展,技术传播和更新速度的不断提高以及融资手段和方式的多样化,企业间的竞争逐渐深化到智力资本层面。伴随这一过程的一个主要特征就是客户驱动,因此我们在进入知识经济时代的同时,也逐步迈入到一个客户驱动的时代。客户驱动要求企业必须按照客户的喜好向客户提供他们认为有价值的服务或产品。 在网络化、客户驱动的知识经济时代,要提高顾客的忠诚度,需要有“与客户保持一致”(Customer-Aligned)的能力,让客户来驱动、指挥价值网,提高产品或服务的附加价值。企业通过建立客户知识管理系统(Customer KnowledgeManagement System,CKMS)就可以把握并引导顾客的需求。CKMS是客户关系管理(CRM)和知识管理(KM)融合而成的客户知识管理的软件化。通过使用CKM系统,企业能够充分发挥CRM和KM的优势,提升CRM和KM的效益,同时尽量减少成本和风险,最终使企业的现金流能够稳步地增加,并提升企业的竞争能力。 本文所要研究的就是建立一个CKM系统的运作平台。本文首先从客户知识管理的内在逻辑和业务流程出发,对CKM系统的需求进行问卷调查,并且通过SPSS统计工具的使用,总结了目前各行业对CKM系统的功能需求情况。接着,从调查结果入手,结合CRM和KM的基本流程,对CKM系统的设计方案进行了探讨,并采用UML建模语言对CKM系统进行建模。最后,采用AHP层次分析法,对企业实施CKM系统的可选方案进行了研究探讨,并提出了CKM系统的一般实施步骤。