本文在总结过去客户关系理论研究的基础上，对客户关系驱动因素的构成，客户关系价值的构成，及关系驱动因素对关系承诺和关系价值的影响进行了研究。同时，本研究还对影响关系驱动因素、关系承诺和关系价值的外围因素进行了探讨。 研究过程中，我们采用问卷调查的方法，对电信行业杭州城区的116位用户进行了考察，并对本研究的假设进行了证明。研究的主要结论包括： 1．信任、关系利益、满意和联系是客户关系驱动因素的构成部分。其中，信任就是信任一个维度，关系利益包括关系利益(社会、经济利益)和心理利益，满意包括服务满意和产品满意(或核心服务)，联系包括便利联系、经技联系和法律约束。关键事件包含在信任中，转换成本和感知替代不是客户关系驱动因素的构成部分。 2．关系承诺是客户关系的核心变量。 3．关系价值包含三个维度：协作增强、投入增加和策略适应。协作增强包括：提出建议、接受挽留和个人推荐；投入增加包括重复购买、交叉购买和增加消费；策略适应包括忍受高价、容忍失误和抵制竞争者诱惑。 4．信任通过关系承诺对关系价值三个维度施加影响。 5．关系利益(包括社会、经济利益和心理利益)通过关系承诺对关系价值的三个维度施加影响。 6．满意(包括服务满意和产品满意)通过关系承诺对关系价值的三个维度施加影响。 7．联系中，便利联系通过关系承诺对关系价值的三个维度施加影响；经技联系通过关系承诺对协作增强施加影响，对投入增加和策略适应没有影响；法律约束通过关系承诺对投入增加施加影响，对协作增强和策略适应没有影响。 8．感知替代对关系承诺和关系价值没有影响。 9．关系导向对关系驱动因素、关系承诺和关系价值存在影响。 10．关系发展阶段对关系驱动因素、关系承诺和关系价值存在影响。