随着市场经济的飞速发展，以生产为中心、销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所取代。在科学技术，特别是信息技术的大力推动下，企业信息化已经是大势所趋。客户关系管理正是这样的一套解决方案，它强调以客户为核心，通过提供个性化服务，提高客户忠诚度，增强企业竞争力。　　 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业管理和计算机技术相结合的产物。随着Internet的发展，CRM系统的开发也由原来的C/S模式转向基于Web的多层模式，J2EE正是开发CRM系统的理想平台。虽然目前市场上有众多CRM产品可供选择，但国外知名厂商的产品实施规模大而且价格昂贵，不一定符合国内企业，而国内开发的CRM产品多为旧式的C/S结构且由于缺乏经验使得CRM难以部署和维护。因此，根据中小型企业的需求，本文基于J2EE开发平台，采用新的技术和架构构建基于B/S结构的易用的客户关系管理系统。　　 由于WEB技术的普及，基于B/S结构的系统具有更好的扩展性，越来越多的应用系统将原有的C/S结构改为B/S结构。本文结合J2EE架构和XML技术，设计了一套基于B/S架构多层体系结构的客户关系管理系统解决方案。系统架构采用先进的MVC设计理念，并针对J2EE架构的缺陷并结合Struts、Spring和Hibernate各自特点，将这三种框架集成一个SSH多层框架模型，集成后的SSH框架中的各个功能模块之间高内聚低耦合，分离了应用程序的逻辑规则和具体代码，利用Spring的控制反转机制，降低了应用组件之间的依赖性，确保设计开发的系统具备优良的可扩展性、可维护性、可移植性和可重用性。并且系统的模块结构采用灵活的封装机制，可以根据客户的需求差异，实现客户个性化定制。