随着货代企业准入门槛的不断下调及中国对外贸易额度的不断提升,货运代理企业由最初的几家到上百家,再到现在的上万家,货运代理行业早已经完成由垄断市场转向成为完全竞争市场的转型,同时伴随着营销难度的进一步加大。LN公司是一家综合性的货运代理企业,本着立足东北辐射全球的理念,致力于为客户提供高水平的物流服务。随着市场竞争的激烈,及信息的公开透明,LN公司面临的压力越来越大,以客户为导向建立适合LN公司自身的客户关系管理系统显得尤为重要。基于客户关系管理的理念,本文首先明确了研究背景和选题的意义,并对国内外的研究现状进行可综述,提出本文的研究思路、技术线路及所采用的研究方法。随后对研究所需的理论基础进行概述,介绍了客户关系管理的定义及其与传统客户管理的区别;并对客户关系管理的重要模型IDIC模型进行了介绍。后以客户关系管理为导向对LN公司目前所处的宏观环境和行业环境进行系统的分析,总结了公司目前面临的机遇和挑战,明确LN公司开展客户关系管理的重要性和紧迫性。紧接着对LN公司内部组织架构、主营业务、客户结构、特征等情况进行整体介绍,并通过问卷的形式对LN公司内部员工及外部客户进行调查,归纳了 LN公司客户关系管理的现状,并指出LN公司客户关系管理存在识别、区分客户能力不足、客户资源分散等问题。最后基于IDIC模型,制定了从识别、区分、互动和定制四个方面的全方位客户关系管理优化方案,并就方案的实施从人员支持、薪酬绩效保障和制度支持三个方面提出保障措施。