近年来，我国房地产业市场化进程突飞猛进，房地产业发展得如火如荼。住宅小区物业作为房地产业发展的一个重要的产物，反过来又影响着房地产业的发展。物业管理商品化、专业化、社会化的运作机制将成功地塑造出一个充满生机和活力的、现代化的产业管理新模式，更好地发展住宅小区物业是市场发展的必然要求。 但是，在当前物业管理行业迅速发展的同时，各方资料显示，物业管理顾客满意度较低且呈不断下降的趋势，给物业管理企业的持续健康发展造成了很大障碍。随着国际知名物业管理公司进入我国市场，国内物业管理企业面临的挑战就更加严峻。因此，加强对物业管理的研究，尤其是研究当前我国物业管理存在的问题及根源，建立物业管理顾客满意评价指标体系，帮助物业管理企业正确地评价与改进服务工作，切实提高顾客满意度，增强竞争力，是一项具有重要战略意义的研究课题。 论文总体上分为六个部分。第一部分，作者介绍了我国物业管理的产生和发展及国内外物业管理的现状，提出本文的研究内容和技术路线；第二部分，作者对客户关系管理理论和顾客满意度理论进行了综述；第三部分，在此基础上，作者从物业管理基本内容和特有属性等方面，剖析了嘉翔物业公司管理现状及存在的问题：第四部分，针对嘉翔物业公司物业管理的具体情况，作者构建了物业管理顾客满意关系模型，设计了嘉翔物业公司物业管理顾客满意度评价指标体系，拟定了调查问卷，确定了ASCI模型指标分析的数据处理手段；第五部分，通过实地调查获耿第一手资料，采用四级模糊评价方法对嘉翔物业公司物业管理顾客满意度进行测评和分析；第六部分，作者从组织结构、服务理念、战略规划、数据仓库的建立和管理软件的使用等方面提出了嘉翔物业公司物业管理的具体改进措施。