随着中国经济的高速发展，为数众多的人民已经跨入了富裕阶层，正是这些人构成了银行零售业务的中坚客户。随着我国居民生活水平的不断提高，生活观念的逐渐转变，银行零售业务的需求也不断扩大。服务是资源，服务是效益，服务是商业银行价值创造的重要环节，提升服务质量是商业银行生存与发展的必然选择。在全球经济一体化的大背景下，国内外金融业进入全面竞争时期，竞争不但包含产品，也包含服务。近年来，针对各类客户日益多样化的金融需求，我国的商业银行不断的进行服务流程的创新、服务渠道的创新、服务产品的创新等，但如何持续提高服务水平、特别是如何通过服务创新来提升竞争能力，是一个亟待探索解决的新课题。华夏银行沈阳分行成立于1999年10月28日，是沈阳地区成立较早的股份制商业银行，随着金融行业的不断发展，华夏银行沈阳分行也有了飞跃性的进步，产品种类不断丰富，市场份额不断增加，但是在发展过程中，忽略了向服务型银行的转型，错过了转型的最佳时机。笔者借助在华夏银行沈阳分行的实习机会，了解到服务质量的高低是影响银行与客户之间关系的重要因素，为客户提供独具特色的服务可以帮助提高银行的企业形象。本文通过对华夏银行沈阳分行的顾客满意度服务质量调查问卷，得到客户满意度相关数据，剖析华夏银行沈阳分行服务中存在的问题，并提出相应的改进服务质量的建议：采取积极措施，提升员工自身素质，丰富业务种类，提高银行的服务效率和服务质量，加快精品网点建设步伐，突出自身服务特点，树立企业形象，使顾客的满意度和忠诚度最大化。